カスタマーハラスメント研修では、お客様からの悪質な要求・暴言などへの対応方法や、取引先へ自身がカスハラをしないための予防策を学ぶことができます。
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カスタマーハラスメント研修とは、顧客などからの著しい迷惑行為への対応方法や、自身が加害者にならないための防止策を習得するものです。
カスタマーハラスメントとは、顧客からの著しい迷惑行為のことを指します。
法的な定義は現状ありませんが、厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント対応企業マニュアルによると、以下のように表現されています。
| カスタマーハラスメントとは |
|---|
| 顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの |
カスタマーとは、一般のお客様以外にも取引先も含めた「顧客」のことを指します。
一般のお客様と企業との中で発生する著しい迷惑行為はもちろん、企業と企業の間で発生する依頼・委託についてもカスハラが発生することがあります。
カスハラの件数は増加傾向にあります。厚生労働省の調査によると以下のようになっています。
カスタマーハラスメントの内容として多く挙げられているのは「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム」「名誉毀損・侮辱・ひどい暴言」です。
カスタマーハラスメントは、上記の通り法律上の定義はありません。一つの判断基準として厚生労働省から示されている内容をまとめると以下の通りです。
提供しているサービス範囲内や対応範囲内の要求でないものは、カスタマーハラスメントと受け取られる可能性があります。
一方で、要求に妥当性があったとしても、その伝え方や手段が以下に該当する場合、カスハラと受け取られる危険性があります。
| 具体的な行為 | |
|---|---|
| 要求が妥当に関わらず、不相当とされる可能性が高いもの | - 身体・精神的な攻撃 - 威圧的な言動 - 土下座・行き過ぎた謝罪の要求 - 繰り返される執拗な言動 - 不退去、居座り、監禁など - 性的な言動や性差別 - 従業員個人への要求 - 商品や金銭の要求など |
| 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの | - 商品交換の要求 - 金銭保証の要求 - 謝罪の要求（土下座を除く） |
企業間での対応に関しては、下請法に抵触するような依頼や委託の手段を取っていないかも注意を向ける必要があります。
もし抵触している場合は、下請法違反として対応される危険性があるためです。
リスキルのカスタマーハラスメント研修では、下請法に関しても概要やどのような違反事例があったかを確認していきます。
なお、下請法についても同時に学んでほしいという場合、下請法研修を併せて受講していただくこともおすすめです。詳しくはリンク先もしくはお問い合わせください。
カスタマーハラスメント研修では、お客様からの悪質な要求・暴言などへの対応方法や、取引先へ自身がカスハラをしないための予防策を学ぶことができます。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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公開講座 カスタマーハラスメント対策研修（半日研修） - 正しく判断し従業員を守る | 3時間 |
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一社研修 カスタマーハラスメント対策研修【見極め、適切に対応する】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 カスタマーハラスメント防止研修【加害者にならないために】 | 3時間 （変更可） |
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eラーニング動画講座 カスタマーハラスメント対応研修 | 88分 |
ハラスメントについての基礎的な知識を理解し、起こさないためにできる注意、環境づくり、起こってしまった時の対応方法を身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
一社研修 ハラスメント対策研修 半日編【半日で集中理解する】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 ハラスメント対策研修【職場での被害を防止するために】 | 6時間 （変更可） |
セクシャルハラスメントについてのリスクを理解し、自身の考え方を振り返りながら、社内で起きないようにするための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
一社研修 セミナー型 セクシャルハラスメント防止研修【セクハラ防止のために】 | 2時間 （変更可） |
コンプライアンスを遵守するために注意すべき点を理解し、万が一トラブルが起きてしまった際の対応方法を身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
一社研修 下請法研修【適切な取引のために】 | 2時間 （変更可） |
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一社研修 ハラスメント＆コンプライアンス研修【社員と会社を守るコンプラ研修】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コンプライアンス研修【従業員の理解を深め、違反防止につなげる】 | 3時間 （変更可） |
リスキルのカスタマーハラスメント研修には次のような特徴があります。
カスタマーハラスメントを受ける側として、適切な対応は何かを学ぶことができます。
妥当な要求ではない場合に、どのように話を持っていくことが良いかを習得しておくことで、社員の心の健康を守ることもできます。
企業間でのカスハラが発生しないために、自身もしくはチームでどのような点に気をつけるべきかを学ぶことができます。
特に、下請法についての具体例や実際に下請法違反となった例を扱うことで、これからの対応に注意を向けることが期待できる内容です。
企業内でよくあるケースや事例をいただき、それをもとにケースワークやロールプレイ（客側と対応側に分かれたワーク）を実施することも可能です。詳しくはお問い合わせください。
次のカリキュラムはカスタマーハラスメント研修に属するカスタマーハラスメント対策研修【見極め、適切に対応する】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01カスタマーハラスメントの基礎理解
カスタマーハラスメントの基本について理解する
02カスタマーハラスメントへの対応方法
カスタマーハラスメントが発生した際の対応方法を理解する
LAST発生後の対応
カスタマーハラスメント発生後の対応の仕方を確認する
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想をいただいております。
はい、実施可能です。リスキルの研修は、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができます。お気軽にお問合せください。
はい、セミナーでの実施可能です。カスタマーハラスメント研修の実施可能時間に合わせて、1時間～6時間内での調整が可能です。短い時間のため、既存の研修プログラムからどれを選出し編成するか、ご相談しながら組み立てていきます。なお、短時間にしたことよる研修費用についてはお問い合わせください。
はい、可能です。リスキルのカスタマーハラスメント研修は組み合わせ自由です。
- 何日間の研修を実施したいか
- 学習させたい研修内容は何か（例：カスハラの加害者にならないためのポイントをより押さえた内容にしてほしい など）
- 受講生（従業員様）はどの層か
など、ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。
お見積りは各研修ページより請求できます。簡単な情報だけ入力いただければ、メールアドレス宛にすぐに届くため、手軽に利用できます。 なお、研修時間や日程を増やした場合の費用感や短くした場合の価格については個別お問い合わせください。
いいえ、ございません。リスキルのカスタマーハラスメント研修では事前の課題提出や、事後の感想・レポート・報告書の提出などはございません。研修実施時間内で完結します。なお、研修終了後3~5分で終わるアンケートについては実施いたします。
リスキルのカスタマーハラスメント研修は、様々な企業様よりお問い合わせをいただいています。
お客様からの悪質な要求や暴言は、適切な対応方法を企業としてルール付けておかなければ社員が疲弊していくばかりです。研修を実施することで、何がカスハラとされるのか・対応方法について理解することができ、体系的なカリキュラムで丁寧に学ぶことができます。
リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています
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