コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話応対スキルを身に付ける研修です。
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コールセンターオペレーター研修とは、コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていくための研修です。
電話を取るだけではなく、好印象を持ってもらうための電話スキルを磨くことで顧客満足度に繋げていくことを目的としています。
コールセンターのオペレーターとして活躍していくために必要なスキルは以下の通りです。
第一印象は３秒で決まるとも言われます。電話の場合であれば最初の名乗りの段階で決まっているということです。
問題や課題を抱えてお電話してくださったお客様に対して、気持ちの良い挨拶で迎えられることが対応の良し悪しを決め、それが顧客満足に繋がります。「電話で良い印象を与えられる話し方」がはじめに身に付けておきたいスキルです。
次に必要なことは、ニーズを素早くつかみ適切な対応をすることです。
コールセンターに電話をするお客様は、何らかの課題やお困りごとを抱えています。
「何を解決したいのか」「どのような対応を希望しているのか」を素早く読み取ることが必要です。
そのために、聞く力・伝える力を磨いていきます。
気持ちの良い対応ができれば、大きなクレームになることは少なくなります。
仮に、当初希望していた回答が得られなかったとしても、それまでの対応でご満足いただき終話するという例もあります。
「クレーム」ではなく、「お客様からの貴重なご意見」と考え、どのように対応したらご満足いただけるかを意識した対応を身に付けて電話応対に取り組んでいくマインドをもたせることも必要です。
コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話応対スキルを身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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公開講座 コールセンター向け電話応対研修 - 基礎の確認・習得 | 6時間 |
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公開講座 コールセンター向け メール・チャット対応研修 - 顧客満足度を向上させる | 5時間 |
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公開講座 コールセンター向け電話応対研修（半日研修）-短時間で集中 | 3時間 |
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一社研修 コールセンター向け電話応対研修【オペレーターに必要な対応スキルを強化する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け クレーム対応研修【お客様のニーズを捉え、解決する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け メール・チャット対応研修【適切な対応で顧客満足を高める】 | 5時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け アウトバウンド営業研修【顧客志向を高める】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター電話応対研修 半日編【役割認識と応対スキルの習得】 | 3時間 （変更可） |
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eラーニング動画講座 コールセンター向け 電話応対研修 | 56分 |
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eラーニング動画講座 コールセンター向け アウトバウンド営業研修 | 71分 |
顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 接客CS向上研修【顧客満足向上のために】 | 6時間 （変更可） |
電話応対の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象につなげるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 ビジネス電話応対研修【基本マナーとクレーム対応力を習得する】 | 6時間 （変更可） |
コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンターSV向け コミュニケーション研修【チームをまとめる】 | 6時間 （変更可） |
クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身に付けることができる研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 クレーム電話対応研修【顧客満足を高める解決方法を学ぶ】 | 6時間 （変更可） |
リスキルのコールセンターオペレーター研修には次のような特徴があります。
コールセンターの役割を再確認した上で、メインとなる電話応対スキルをブラッシュアップしていきます。電話をかける・受けるといった基礎の基礎から丁寧に再確認するとともに、しっかりとした土台を築き上げます。
コールセンターのオペレーターとしては、顧客のニーズに素早く対応し問題やお困りごとを解決することによって
「またこの企業・ブランドの商品・サービスを使おう」
「トラブルがあり問い合わせたけれど、とてもスムーズに対応してもらえた。安心できる」
とお客様に思ってもらい、顧客満足を高めることが重要な役割の一つでもあります。
そのために、どのようなヒアリング方法をしていけば良いのか、わかりやすい話し方はどのようなものがあるか、適切な言葉遣いができているかなどを学び、振り返ることでスキルを磨いていくことができる研修内容やワークをご用意しています。
オペレーター研修では基礎的な事項を学んだ後に、顧客満足度への配慮を踏まえたロールプレイングを実施していくことで総合的な電話応対スキルの向上を目指します。翌日からすぐに業務へ応用可能なカリキュラムとなっています。
次のカリキュラムはコールセンターオペレーター研修に属するコールセンター向け電話応対研修【オペレーターに必要な対応スキルを強化する】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01コールセンターの役割理解
コールセンターの役割と顧客満足について改めて理解し、対応を強化するために必要なスキルを把握する
02電話対応に必要な意識と言葉遣い
電話対応に必要な心構え・意識や基本となる言葉遣いを理解し、習得する
03聴く力・伝える力を強化する
電話にて話す・聴く際に必要なスキルを強化する
04トラブルへの対応
電話応対時にトラブルが発生した際の対応を知る
LASTロールプレイング
ロールプレイを通じてスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想をいただいております。
お見積りは各研修ページより請求できます。簡単な情報だけ入力いただければ、メールアドレス宛にすぐに届くため、手軽に利用できます。 なお、研修時間や日程を増やした場合の費用感や短くした場合の価格については個別にお問い合わせください。
はい、可能です。リスキルのコールセンターオペレーター研修は組み合わせ自由です。
- 何日間の研修を実施したいか
- 学習させたい研修内容やポイントは何か
- 受講生（従業員様）はどの層か
など、ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。例）コールセンターオペレーター研修＋CS研修をすることで、顧客満足を高めるための電話応対力を磨く など
はい、可能です。研修実施可能時間に合わせて、1時間～6時間内での調整が可能です。短い時間のため、既存の研修プログラムからどれを選出し編成するか、ご相談しながら組み立てていきます。例）顧客満足を高める電話対応ができるための内容にしぼり、2時間で実施するなど
はい、可能です。リスキルのコールセンターオペレーター研修は、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができます。お気軽にお問合せください。
いいえ、ございません。リスキルのコールセンターオペレーター研修では事前の課題提出や、事後の感想・レポート・報告書の提出などはございません。研修時間内で完結します。なお、研修終了後3~5分で終わるアンケートについては実施いたします。
はい、可能です。リスキルは日本全国で研修を行っています。オンライン・対面いずれも全国各地で実施可能です。対象地域：北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県
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