コールセンターのオペレーションを強化する研修、コールセンターにおけるマネジメントの研修いずれもニーズに合わせて多数の研修が用意されています。
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コールセンター研修は、コールセンターにおけるオペレーターの応対スキルをブラッシュアップし、顧客満足度を向上させるための研修です。コールセンターの役割から、話す・聴く際に必要なスキル、クレームなどの対応方法、SV向けの業務の具体的なマネジメントスキルを学べる内容となっています。
オペレーターに求められるスキルは以下の通りです。研修内では、電話対応スキルの基礎を学ぶところからはじまり、その上でクレームやメール・チャットへの対応などに派生していきます。
また、ハードクレーム研修において、ハードクレーム（自社に非がないクレーム）への対応についても触れていきます。ハードクレーム研修に関するコラム・記事もご用意しております。詳しくは【5分でわかる】ハードクレーム対応のポイント5選よりご覧ください。
SV・マネージャーにはコールセンターの品質管理が求められます。電話対応において顧客満足度を高めるだけでは足りず、速度やその後の処理を適切なものにするための仕組みづくりやフィードバックへの工夫が必要です。リスキルの研修内でも、マネジメントやコミュニケーション力を含め「良いチームにするために身に付けたい考え方・スキル」を学んでいきます。
コールセンター研修を企業で実施することで、以下のようなメリットがあります。
コールセンター業務における、クレーム対応の難しさなどから離職してしまう方も少なくありません。事例を踏まえてクレーム対応方法を事前に学ぶことでオペレーターの負担が減り、離職防止に繋がります。
お客様の電話の意図や目的を汲み取り、適切に対応できるようになります。
商品・サービスに関する知識を深めるだけでなく、適切な対応方法について学ぶ事で迅速に応対できるようになります。
適切な対応ができれば、企業イメージの向上も期待できます。
リスキルでは、コールセンター業務に関する研修を多く取り揃えています。お悩み別にまとめると以下の通りです。各研修時間は6時間を設定していますが、時間変更も可能です。お気軽にお問い合わせください。
| 課題 | 研修 |
|---|---|
| 基本の対応を身に付けさせたい | コールセンター向け電話応対研修 |
| クレーム対応力を強化したい | コールセンター向け クレーム対応研修 |
| メール・チャット対応力に特化した内容にしたい | コールセンター向け メール・チャット対応研修 |
| アウトバウンド営業ができるようにさせたい | コールセンター向け アウトバウンド営業研修 |
| コールセンターのSVに関して、スキルアップさせたい | コールセンターSV研修 |
リスキルのコールセンター研修の特徴は以下の通りです。
日常的に対応をしていると、「自身のどこが改善すべきなのか」「クセとなっている言葉遣いや話し方」に気付きづらくなってしまいます。研修内では、現状の自分自身はどのように対応をしているかをチェックするポイントがいくつかあります。それを踏まえた上で基礎を学び直すことで、改善すべき部分を発見させ、スキルを身に付けさせる促しができます。
コールセンター向け電話応対研修【オペレーターに必要な対応スキルを磨く】では基礎的な事項を学んだ後に、顧客満足度への配慮を踏まえたロールプレイングを実施していくことで総合的な電話応対スキルの向上を目指します。翌日からすぐに業務へ応用可能なカリキュラムとなっています。
コールセンターSV研修では、管理者としての基本的な役割と責任を整理し、広範囲にわたる業務の具体的なマネジメントスキルを習得します。クライアントの満足度や業務パフォーマンスに直結する、大事なスキルであることを意識しながらスキルを磨きます。
具体的には、コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】をご用意しています。詳しくはリンク先よりカリキュラム内容などをご検討ください。
コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話応対スキルを身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
公開講座 コールセンター向け電話応対研修 - 基礎の確認・習得 | 6時間 |
|
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公開講座 コールセンター向け メール・チャット対応研修 - 顧客満足度を向上させる | 5時間 |
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公開講座 コールセンター向け電話応対研修 半日編-短時間で集中 | 3時間 |
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一社研修 コールセンター向け電話応対研修【オペレーターに必要な対応スキルを強化する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け クレーム対応研修【お客様のニーズを捉え、解決する】 | 6時間 （変更可） |
|
一社研修 コールセンター向け メール・チャット対応研修【顧客満足度を高める】 | 5時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け アウトバウンド営業研修【顧客志向を高める】 | 6時間 （変更可） |
|
一社研修 コールセンター向け電話応対研修 半日編【役割認識と応対スキルの習得】 | 3時間 （変更可） |
|
eラーニング動画講座 コールセンター向け 電話応対研修 | 59分 |
コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
|
公開講座 コールセンターマネジメント研修 - SVとして成果を上げるための基盤を築く | 6時間 |
|
一社研修 コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンターSV向け コミュニケーション研修【チームをまとめる】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンターSV向け チームコミュニケーション研修【パフォーマンスを引き出す】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンターSV マネジメント＆クレーム対応研修【基礎を再確認する】 | 6時間 （変更可） |
|
eラーニング動画講座 コールセンターSV向け コミュニケーション研修 | 90分 |
次のカリキュラムはコールセンター研修に属するコールセンター向け電話応対研修【オペレーターに必要な対応スキルを強化する】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01コールセンターの役割理解
コールセンターの役割と顧客満足について改めて理解し、対応を強化するために必要なスキルを把握する
02電話対応に必要な意識と言葉遣い
電話対応に必要な心構え・意識や基本となる言葉遣いを理解し、習得する
03聴く力・伝える力を強化する
電話にて話す・聴く際に必要なスキルを強化する
04トラブルへの対応
電話応対時にトラブルが発生した際の対応を知る
LASTロールプレイング
ロールプレイを通じてスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想をいただいております。（2025年現在、直近に実施した研修よりピックアップして表示しております）
リスキルのコールセンター研修では、コールセンターの役割や顧客満足についての理解から、話す・聴く際に必要なスキル、クレームなどのトラブルが発生した際の対応について学べる内容となっています。
はい、可能です。お電話にてお客様対応をする皆様に受けていただける研修です。電話応対の基礎からクレーム対応までそれぞれに対応したカリキュラムをご用意しています。
はい、可能です。各受講者の電話対応のロールプレイングを講師が見てフィードバックができるなどのメリットがあります。
はい、可能です。リスキルのオンライン研修は、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができます。お気軽にお問合せください。
ご希望のケースを具体的に提示いただければ、研修に盛り込むことが可能です。例えば、チケット販売の企業様で、ひとつの事例をチケット販売の事例に変更した例など、アレンジは承っています。
リスキルのコールセンター研修は6時間を設定していますが、時間変更も可能です。
複数の研修を組み合わせることもできるため、お気軽にお問い合わせください。
はい、可能です。リスキルは日本全国で研修を行っています。オンライン・対面いずれも全国各地で実施可能です。対象地域：北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県
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