テーマ別研修

【コールセンター業務の改善を】 コールセンター研修

コールセンター研修のまとめページです。
詳細はラインナップの各研修ページをご確認ください。

業務を短時間集中で改良するコールセンター研修

本研修の対象

新入社員 若手社員 中堅社員 管理職

  • コールセンターにてお客様からの電話を受けているスタッフの方
  • SVやマネージャーとしてコールセンターの業務管理やスタッフの管理をしている方
  • クライアントの満足度や業務パフォーマンスの向上を求められている方

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 新人オペレーターの電話対応時の言葉遣いに不安がある
  • コールセンター業務を通してお客様の満足度を高める意識を付けさせたい
  • SVやマネージャーとのコミュニケーションが上手くできていない
  • 管理者としての役割や目標管理について学ばせたい

コールセンター研修の概要

コールセンター研修カテゴリーでは、コールセンターにおけるオペレーターの応対スキルをブラッシュアップし、顧客満足度に繋げていく研修や、コールセンターの運用を成功に導くためにSVが身に付けるべきノウハウを習得するための研修メニューが用意されています。
コールセンター研修イメージ

オペレーターに求められること

オペレレーターには電話対応スキルが主として求められてきました。

近年、「様々なクレームへの対応」「顧客満足度」「eメール・チャットへの対応」など、オペレーターには企業の方向性により求められるスキルが増えています。

SV・マネージャーに求められること

SV・マネージャーにはコールセンターの品質管理が求められます。ただ、ひとつひとつの電話に対して顧客満足度を高めるだけでは足りず、速度やその後の処理がコールセンターでは求められます。

リスキルコールセンター研修の特徴

リスキルのコールセンター研修には次のような特徴があります。

具体的なマネジメントスキルを習得

SV研修では管理者としての基本的な役割と責任を整理し、広範囲にわたる業務の具体的なマネジメントスキルを習得します。ひいてはクライアントの満足度や業務パフォーマンスに直結する、大事なスキルであることを意識しながら学習を進めていきます。

ロールプレイングで実践のための研修を

オペレーター研修では基礎的な事項を学んだ後に、顧客満足度への配慮を踏まえたロールプレイングを実施していくことで総合的な電話応対スキルの向上を目指します。翌日からすぐに業務へ応用可能なカリキュラムとなっています。

研修カリキュラムの流れ

コールセンター研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01顧客ロイヤルティとは何か

    ゴール

    顧客ロイヤルティの高い企業の優位性を認識する

    • 【オープニングワーク】今までに受けた接客
    • お客様が接客に求めているものとは 
    • 顧客満足とは 
    • 顧客感動とは 
    • 顧客ロイヤルティとは 
    • ロイヤルカスタマーを生むために
  2. 02コールセンターにおける電話応対の基本

    ゴール

    コールセンターの業務・役割・位置づけを再度理解する

    • コールセンターの存在意義 
    • 電話応対時にまず意識するべきポイント
    • 【ワーク】電話応対で日頃から意識していること
    • 接遇用語
    • 正しい敬語の使い方 
  3. 03話す・聴く

    ゴール

    電話にて話す・聴く際の基本を理解する

    • 電話を受ける/かける 
    • 話を聴く 
    • 【ワーク】場面ごとの質問
    • わかりやすく伝える 
    • 【ワーク】PREP法、3点話法を使用して伝える
    • 場面別よく使う表現集
  4. 04好印象を持ってもらうために

    ゴール

    顧客に好印象を持ってもらえるような話し方・発声を身につける

    • 【ワーク】よい印象を与える、印象が良くない話し方とは
    • 声の出し方 
    • ペーシングによる話し方の調整 
    • 滑舌 
    • 相づち 
    • 復唱 
    • 言葉選び 
  5. 05トラブルへの対処

    ゴール

    電話応対時にトラブルが発生した際の対処を知る

    • クレームの理解と基本姿勢 
    • クレーム対応の基本姿勢 
    • クレームのパターンとそれぞれの対応 
    • 適切な謝罪の方法 
    • 無理な要求をされたときの対処 
    • トラブルにならいないための対応テクニック 
    • 【ワーク】クレームの初期対応
    • 【ワーク】クレーム対応のケーススタディ 
  6. LASTロールプレイング

    ゴール

    実際のワークを通してスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする

    • 【ロールプレイング】顧客・コミュニケーターに役割を分け応対の練習をし、フィードバックをし合う
    • 1:電話を受ける流れ、かける流れのチェック
    • 2:顧客満足やおもてなしを意識した応対
    • 3:新規のお客様への応対
    • 4:研修を振り返り、アクションプランをたてる

コールセンター研修参加者からの声を一部ご紹介します

BPO企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • 気さくな雰囲気でとても話しやすかった。
  • 本日は研修していただき、ありがとうございました。現状疑問に感じていたこと(敬語、回答の伝え方、クレーム時の対応)について、わかりやすく説明していただき、大変勉強になりました。特に、ホールパート法は、話が長くなりがちな場面で早速活用してみようと思いました。
  • メールの担当になり2年目になるが、文章の作成がまだちゃんとできていない。様々なお問い合わせがくるため、ユーザーに分かりやすく納得できるような文章を作れるようになりたいと研修を通して感じた。
  • 明快な内容と進行で大変素晴らしいと思いました。ありがとうございました。

生命保険会社様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • ベースとなるCS、CXの考え方を説明いただいたうえで、本題(文章作成)に進んでいただいたので、深く入り込みやすかったです。
  • 本日は急な依頼にも関わらず、しっかりとご準備いただき有難うございました。個別にしっかりと拾っていただき、楽しく受講できました。
  • 普段、CXについて研修する時間がなかなか取れない為、この機会に感謝いたします。クレームはロイヤルカスタマーになり得る、という事も学べて良かったです。
  • 改めてCSやクレームなどの対応について考えることができ、今後センター内でも今回の研修内容を共有して行こうと思います。
  • 分かりやすく例を出して頂きながら教えて頂きありがとうございました。

医療・教育・福祉関連企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • ご自身の実体験を交えてご説明頂く場面が多く、理解がしやすいと感じました。本日はありがとうございました。
  • コールセンター業務を担当する上での基礎的な研修を一度も受けずに業務についていたので、オーソドックスな研修が受けられて良かったです。他の担当者がどのように受け答えされているか伺う事ができて、参考になりました。
  • 講師の先生ご自身の体験談など聞けて、どのような対応をすればよいのかなど想像しやすくわかりやすかったです。
  • 業務上、また立場上、事務的な対応になってしまうことも多かったものの、その範疇でも出来る努力があることを改めて認識でき、とても意味ある時間となりました。

勤怠管理システム販売企業様

内容: 満足・良かった

93.8 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • zoomでの参加だったのですが、質問等もこちらに投げかけていただき、配慮されていて、すごく助かりました。
  • 講師の方の説明は分かりやすく、全体を通した研修の流れもよく、また弊社の状況を認識していただいた上で講習していただいたようにも感じました。ありがとうございました。
  • 箇条書きでまとめられていたり、重要なポイントが太字になっていたり、合間合間にワークが挟まれていたり、とても見やすい教材だった。
  • コールセンターのベーシックな対応について理解出来ました。色々な言い回しがあり、実践でも直ぐに使えそうだと感じました。

ITデバイス活用支援企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • アウトバウンドコールにおける、前提条件や考え方、また実際コールする際のテクニックも網羅されており、明日からすぐ使える充実した内容だと感じました。
  • 基本的な事項のおさらい、一部実践できてなかった事項の気づきがありました。
  • はじめの10秒が重要ということでこれから意識しようと思います。
  • 講師の方の話し方やファシリテートがよかったです。

神社・仏閣用授与品製造販売企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • システマチックに教えてもらえて、月曜日から実践できる内容。
  • クレーム対応に関する心構えがよく理解できた
  • 具体例がたくさんあってわかりやすかった
  • 事例やワークがあったのでよりわかりやすかったです。また、クレームのジャンル分けなど考えイメージして対応できそうです。
  • 実例がとても的確で話に引き込まれた。

よくあるご質問

コールセンターでなくても受けられますか?

お電話にてお客様対応をする皆様に受けていただける研修です。
電話応対の基礎からクレーム対応までそれぞれに対応したカリキュラムをご用意しています。

少人数でも受講できますか?

はい、可能です。
各受講者の電話対応のロールプレイングを講師が見てフィードバックができるなどのメリットがあります。

ケーススタディを事例に合わせることは可能ですか?

ご希望のケースを具体的に提示いただければ、研修に盛り込むことが可能です。例えば、チケット販売の企業様で、ひとつの事例をチケット販売の事例に変更した例など、アレンジは承っています。

コールセンター研修はオンラインでも受講できますか?

はい、可能です。多くの企業様がすでに、オンライン上でコールセンター研修を行っています。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リスキルのコールセンター研修は多くの企業様にご好評をいただいています。

実際に研修を受講された方からは、習った知識やスキルをすぐに職場で実践することが出来るような、体系的なカリキュラムで学習出来たとご好評を頂いております。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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