コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身に付ける研修です。
中堅社員 管理職
コールセンターSV研修とは、コールセンターの運用を成功に導くために必要とされる体制の構築や、業務の効果的なマネジメント方法について習得するための研修です。自社を含めたクライアントの満足度や、企業の生産性向上を目指します。これからSVになる方～ベテランの方など、どの対象者向けにも実施できる研修内容です。
コールセンターで電話応対をする方（オペレーター）を管理する役職をスーパーバイザーと言います。
業務としては、オペレーターとしての働きだけでなくマネジメントの仕事も積極的に行っていく必要があります。具体的な業務内容は以下の通りです。
スーパーバイザーには、チーム全体の業績や電話応対の品質の管理が求められています。
さらに、全体の品質向上のために、オペレーターの電話応対をチェックし、指導をすることも仕事の一つです。
コールセンターではお客様と1対1のやり取りになるため、チーム意識を持ってもらうことが難しくなることがあります。
そのため、スーパーバイザーが率先して、オペレーターに働きかけコミュニケーションを取れるチーム作りをしていきます。
コミュニケーションを取ることで、チーム意識の他にもストレスを発散させて上げる効果もあります。
コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンターSV向け コミュニケーション研修【チームをまとめる】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンターSV向け チームコミュニケーション研修【半日集中】 | 3時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンターSV マネジメント＆クレーム対応研修【基礎を再確認する】 | 6時間 （変更可） |
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eラーニング動画講座 コールセンターマネジメント研修 | 101分 |
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eラーニング動画講座 コールセンターSV向け コミュニケーション研修 | 90分 |
コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話応対スキルを身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 コールセンター向け電話応対研修【オペレーターに必要な対応スキルを強化する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け クレーム対応研修【お客様のニーズを捉え、解決する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け メール・チャット対応研修【適切な対応で顧客満足を高める】 | 5時間 （変更可） |
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eラーニング動画講座 コールセンター向け 電話応対研修 | 56分 |
部下育成にとって必要な、モチベーション管理、目標設定、行動計画の管理などコーチングスキルとして必要な要素を伸ばす研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 コーチング研修【部下の意見を引き出すスキルを磨く】 | 6時間 （変更可） |
正しく、効果的な褒め方・叱り方を理解し実践することで、相手の成長やハラスメント予防を目指す研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 褒め方・叱り方研修【適切なフィードバック方法を習得する】 | 3時間 （変更可） |
部下が更に成長するために、部下の成長段階を理解し、割り当てるべき業務を与え、支援し、より効果的な育成を目指す研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 部下育成・後輩指導研修【適切な指導ができるようになる】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 仕事の任せ方研修【部下を育成し、自身の時間をより重要な業務へ】 | 6時間 （変更可） |
リスキルのコールセンターSV研修には次のような特徴があります。
広範囲にわたる業務を任されるSV・マネージャーとして必要な資質、役割や責任について理解し、複数オペレーターの管理スキルや、品質確保のためのワークフォース・マネジメント、サービス品質評価のためのクオリティマネジメント、そして顧客ニーズに的確に応えるためのパフォーマンスマネジメントまでを段階的に習得します。
スーパーバイザーとして活躍されている方の中には、オペレーター能力が非常に高いものの、マネジメント能力に自信がない・苦手という方もいらっしゃいます。
上手く複数のオペレーターを管理し、適切なサービスを提供していくためにはどのようにしていけば良いか、業務上気をつけていくべきポイントは何かなどを具体的に学ぶことができます。
独学で学んでいた方にも、改めて基礎から学び直してもらうことで明日からのオペレーターマネジメント業務をスムーズにしていく効果が期待できます。
次のカリキュラムはコールセンターSV研修に属するコールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01コールセンターマネジメントの基本
コールセンターマネジメントの基本を理解する
02SVに必要な資質と取るべき行動
SVに必要な資質と取るべき行動の全体像を理解する
03ワークフォース・マネジメント
顧客ニーズに的確に応えるための業務管理を理解する
04クオリティー・マネジメント
サービス品質を評価し、サービス特性を理解する
LASTパフォーマンスマネジメント
成果をあげながら人材の管理方法を理解する
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想をいただいております。
はい、可能です。リスキルのコールセンターSV研修関連研修は、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができます。お気軽にお問い合わせください。
はい、可能です。リスキルのコールセンターSV研修は組み合わせ自由です。
- 何日間の研修を実施したいか
- 学習させたい研修内容は何か（業務内容に合わせたもの、SV歴の長い方向け・初心者向けのものなど）
- 受講生（従業員様）はどの層か
など、ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。おすすめの組み合わせなどもご提示可能です。お気軽にお問い合わせください。
はい、可能です。研修実施可能時間に合わせて、1時間～6時間内での調整が可能です。短い時間のため、既存の研修プログラムからどれを選出し編成するか、ご相談しながら組み立てていきます。「業務が忙しくなかなか時間を取れない」「スキルアップをさせたいが業務の合間をぬって2時間以内ですませたい」などのニーズをお持ちの企業様におすすめです。
いいえ、ございません。リスキルのコールセンターSV研修では事前の課題提出や、事後の感想・レポート・報告書の提出などはございません。研修時間内で完結します。なお、研修終了後3~5分で終わるアンケートについては実施いたします。
はい、可能です。事前のヒアリング時にお伝えください。（例：SV初心者向けのケースワークを入れたい、自社でよく起こる研修やサービス利用者向けの適切な対応をワークに取り入れてほしいなど）なお、個人が特定されてしまうような事例の場合、多少内容をぼかす可能性があります。
はい、可能です。リスキルは日本全国で研修を行っています。オンライン・対面いずれも全国各地で実施可能です。対象地域：北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県
リスキルのSV研修は多くの企業様にご好評をいただいています。
コールセンターのSVを育成するためのカリキュラムというのは会社ごとに内容がバラバラで、口伝で継承されていることも多く体系的な内容で学習出来る機会というのはあまり多くありません。本研修によって社内教育における方向性を定める指針にできたというお声を頂戴しております。
リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています
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