テーマ別研修

【コールセンター・クレーム対応など種類多数】 電話応対研修

電話応対研修のまとめページです。
詳細はラインナップの各研修ページをご確認ください。

日常業務で必要な電話対応スキルを高める

本研修の対象

新入社員 若手社員

  • ビジネス電話応対の基本スキルを再確認したい方
  • 電話応対において発生しやすい問題に対する解決能力を鍛えたい方
  • 顧客満足度の向上を図りたい方

電話応対研修のラインナップ

電話応対研修

業務の中で最も日常的に発生する電話対応の基本的なマナーややり取りの仕方を理解し、好印象に繋げるための研修です。

コールセンターオペレーター研修

コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話対応スキルを身につける研修です。

クレーム対応研修

クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身につけることができる研修です。

コールセンターSV研修

コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身につける研修です。

こんなお悩みや課題をお持ちの方へ

研修に対する課題
  • 電話対応の際に言葉遣いが気になる新入社員や若手がいる
  • 自分の言葉遣いが正しいのかどうか分からず、教える自信がない
  • 何度も聞き返したりして、相手をイライラさせてしまう社員が見受けられる
  • 新人・若手にお客様に満足いただける電話応対を身につけてほしい

電話応対研修の概要

電話応対研修とは、日常業務である電話応対のスキルを高める研修です。

電話応対はビジネスの現場においてもっとも日常的に発生する業務の一つであり、かつお客様などとの直接のやり取りする重要な業務です。そのクオリティを研修によってワンランクアップさせることで、顧客満足度の向上を図ることを目的としています。

電話応対イメージ

電話応対のポイント

いずれの電話応対の場面でも必要になってくるのが、「目的意識」と「コミュニケーション能力」です。ただ電話を取るだけではなく、目的意識を持った状態で優れたコミュニケーション能力を発揮することが求められています。

電話応対研修の種類

いずれの研修でも目的意識とコミュニケーションへの視点は強化していきます。

電話応対初心者向け

多くの企業で新しくはいる社員の方向けに行われる研修です。話し方聴き方はもちろん、電話の前での姿勢や心構えなどの基礎から学んでいただきます。電話応対に慣れておらず、不安だ、怖いといった印象をなくし、自信を持って電話に出られるようになることが主な目的です。

例)ビジネス電話応対研修

コールセンター向け

電話応対を専門とするコールセンター向けの研修です。コールセンターのオペレーター(電話を受ける方)向けに電話応対の基礎やクレーム対応など姿が見えないお客様とのやり取りが円滑に進むスキルを身につけていただけます。

例)コールセンター向け電話応対研修

電話応対イメージ②

リスキル電話応対研修の特徴

リスキルの電話応対研修には次のような特徴があります。

企業のイメージアップにつながる

一般的にビジネス電話応対研修では業務における基本としての「技術」を学ぶものと考えられがちです。

顧客からの好印象を獲得することで顧客満足度の向上を図ること、ひいては企業のイメージアップに繋げることを目的のひとつとして研修が構築されていることが特徴です。

ニーズに合わせた電話応対研修が用意されている

新人向けの研修やクレーム対応の電話応対等ニーズに合わせた電話研修が用意されています。

希望の内容がすぐに見つからない場合は、お問い合わせからご質問ください。1営業日以内にご提案いたします。

研修カリキュラムの流れ

電話応対研修のカリキュラムの一例です。研修の流れの例としてご参考ください。

  1. 01電話応対における基礎理解

    ゴール

    電話応対で求められることを再認識し、自身の現状を振り返る

    • 【オープニングワーク】顧客満足(CS)とは
    • 電話応対者に必要な心構え
    • 会社の代表という気持ちを持つ
    • お客様の立場・視点で考えて対応する姿勢を持つ
    • 常に相手に見られているという意識を持つ
    • お客様と長期的な関係を築くという姿勢を持つ
    • 業務知識を深める努力をする
  2. 02電話応対の基本マナー

    ゴール

    電話応対における基本のマナーを理解する

    • 電話応対時の基本マナー
    • 接遇用語
    • 電話応対で気を付けたい言葉遣い
  3. 03電話の受け方・かけ方

    ゴール

    電話の受け方・かけ方の基本を身に付ける

    • 電話の受け方
    • 電話を受ける際のポイント
    • 電話のかけ方
    • 3点話法
    • 【ワーク】PREP法を使って伝える
    • 【ワーク】自社商品・サービスを 3点話法で紹介する
    • 場面別・よく使う表現集
  4. 04好印象を持ってもらうためのスキル

    ゴール

    相手に好印象を持ってもらえるような話し方やスキルを身に付ける

    • 【ワーク】好感を持ってもらえる話し方
    • 良い印象を与える・好感を持たれる話し方
    • 声の出し方
    • ペーシングによる話し方の調節
    • 相づち
    • 【ワーク】ペーシングと相づちの練習
    • 【ワーク】より良い電話応対になるよう添削する
  5. 05クレーム対応

    ゴール

    電話やメールでのクレーム対応の方法を把握する

    • 【ワーク】これまで受けたクレーム
    • クレームの原因
    • クレーム対応でやってしまいがちなミス
    • STEP1:お詫びする(部分謝罪)・STEP2:話を丁寧に聞く
    • STEP3:気持ちを理解する・STEP4:事実確認
    • STEP5:解決策、代替案の提示・STEP6:お詫び・感謝する
    • 【ワーク】電話でのクレームに対応する
  6. LASTロールプレイング

    ゴール

    ロールプレイングを通して、実践的に電話応対を学ぶ

    • 【ケースワーク】緊急の案件だが、担当者に繋ぐことができない
    • 【ケースワーク】会社までの道案内をする
    • 【ケースワーク】見積書の送付をお願いする
    • 【ワーク】フィードバック内容をまとめる
    • 【ワーク】アクションプラン

電話応対研修参加者からの声を一部ご紹介します

水族館企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

研修参加者の声

  • ご自身が接客を受けた時のエピソード等をお話ししてくださったので、とても分かりやすかったです。2時間があっという間に感じる程、講師の方のお話に聞き入ってしまいました。単純な事だけど、それを当たり前に出来るようになるには、もっと努力が必要だなと感じました。ありがとうございました。
  • 電話を出ることが苦手な私も、頑張って試してみようと思うような話ばかりでした。私は本来、表のご案内をすることが多く電話はたまに出るくらいなので、他の対応の話も聞きたくなりました。
  • 項目ごとにまとめられていて分かりやすく、私自身が出来ていることと出来ていないことを再確認できるような内容の資料でした。

よくあるご質問

電話専門の部門ではありませんが、その他の業務にも活かせますか?

顧客満足やホスピタリティについて知ることで電話応対の重要性を実感していただくことができます。電話応対への意識、スキルの向上はもちろんのこと、その他の業務にも意識できる内容が含まれています。

実際に電話で話してみるロールプレイングは可能ですか?

講師と受講生が研修中に実際に電話で話し、フィードバックを受けることもできます。少人数でお受けになる場合であれば個別のフィードバックもしやすいのでおすすめです。

よくあるご質問の一覧>

豊富な研修実績

リスキルの電話応対研修は多くの企業様よりお問い合わせをいただいています。

ビジネス研修としては基礎の基礎となる本研修ですが、その学習内容については新卒の方、若手社員以外にも経験を積んで社の戦力として活躍するようになった方にとっても有効なものが数多く含まれています。

対象問わずお問い合わせいただければ、最適な提案をコンサルタントがさせていただきます。

リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています

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