クレーム対応研修(半日研修)- 基本を理解し柔軟に対応するオンライン研修

クレーム対応の流れを理解し、冷静に対応できる力を身に付ける

公開
講座

本研修では、ビジネスにおいて必要不可欠なクレーム対応スキルの向上を目的としています。お客様の声に耳を傾け、予期せぬ状況でも冷静に対処できるように、クレームに対する考え方や基本的な対応の流れを学びます。

リスキルの公開講座研修 3つの特徴

一方通行ではない研修

平均4.85という高い講師評価

ディスカッションやワークも多く、オンラインでも双方向性のある研修を実現します。公開講座での講師満足度は5段階中、平均4.85と多くの方にご満足いただいています。

実践的で高品質な研修

研修管理の手間は最小限

一度申し込めばあとは担当がすることはなし。実施案内も終了書も請求書も、何もせずとも自動的に受け取れます。楽なだけではなく、漏れる心配がありません。

安価に導入可能

リーズナブルな研修金額

一般的に1人3万円ほどかかると言われる公開研修を、リスキルでは半額ほどで受講ができます。予算が限られた企業様でも、安価に研修が導入できます。

研修コード:101226   更新日:

クレーム対応研修(半日研修)の対象 新入社員 若手社員 中堅社員

  • クレーム対応の基本の流れを確認したい方
  • クレーム対応に苦手意識を持っている方

対象や内容をアレンジできる「【一社研修】クレーム対応研修 半日編」も用意しています。一社研修も10秒でお見積りが可能です

よくあるお悩みや課題

  • クレーム対応時に慌ててしまい適切な対応ができていない
  • 初期対応を誤り、更に大きなクレームとなってしまう
  • クレームを通じて、お客様からより信頼されるような対応を身に付けたい

本研修の狙い

本研修では、クレーム対応の基本的な流れを理解し、一人でも適切に対応できるスキルを身につけます。そして、適切に対応することでお客様からの信頼度を更に高めていくことを図ります。

クレーム対応研修(半日研修)の概要

本研修では、クレーム対応の基本的な流れを学びます。

まず、お客様の立場に立って考え、気持ちに寄り添い共感することの重要性を理解します。その上で、適切なお詫びの方法や、お客様の話を聴く際の傾聴方法を身につけます。さらに、状況を正確に把握するためのテクニックや、原因分析と解決策提案の流れについても理解を深めます。また、クレームを「お客様の声を企業の成長の機会」として捉える姿勢や、ストレス管理のためのセルフケア技法についても学びます。

ワークでは、ケーススタディを用いて実践的なワークを実施し、即座に活用できる適切な言葉遣いや対応方法を身につけていきます。

本研修 3つの特徴

1. 適切なお詫びの方法や気持ちへの共感、傾聴方法を身につける

お客様の気持ちを深く理解した上で、お詫びをする重要性を学びます。また、お客様の声に耳を傾け、心情を理解するための効果的な傾聴スキルを習得します。

2. 状況確認と解決策の提案スキルを学ぶ

クッション言葉や適切な言葉を用いながら状況を把握し、クレームの原因を特定し、解決策を提案するという、クレーム対応の一連の流れを学びます。

3. クレームに対しての姿勢を確認できる

企業としてのクレーム対応や、クレームを企業の成長の機会と捉える姿勢、そしてクレーム対応時のセルフケアについて確認することができます。

研修時間

3時間

研修カリキュラム

1. クレームはなぜ起きるか 【ゴール】クレームにある原因を理解する
  • 【ワーク】これまでに受けたクレーム
  • クレームとは [クレーム≠トラブル/クレームは貴重な情報]
  • クレームの原因 [標品やサービスに関する不満足/期待していたお客様が残念に感じた]
  • クレーム対応でやってしまいがちなミス [すべてを侘びてしまう/機械的な処理/対応が遅れる]
  • クレーム対応は技術
2. 基礎的なクレーム対応 【ゴール】個人としてのクレーム対応を身に付ける
  • クレームの3つのポイント
  • クレーム対応の基本ステップ [6つのステップ]
  • 部分謝罪 / 傾聴 / 心情理解 [謝罪とともに受容と共感/聴くスキル/相手の身になって考える]
  • 【ワーク】傾聴しながら詳しく話を聴く
  • 事実確認/提案を受け入れてもらう / お詫び、感謝する [確認時の言葉遣い/提案方法/最後には感謝の言葉を添える]
  • 謝って納得してもらえる問題にする / スピード対応とスピード解決の違い
  • 過剰な要求をされたときの対処方法
  • 【ワーク】ステップに沿って対応する
3. 組織対応 【ゴール】組織として難易度の高いクレームに対応する
  • どのようなクレームを組織で対応するのか [長引いている/激昂している/異常・悪質クレーム]
  • 組織で対応するクレーム対応のステップ [組織対応の流れ/復唱することで周囲に知らせる]
  • 二次対応 [対応者を代わることの効果/二次対応者が気をつけること]
  • どうしても解決できないクレームの対応方法 [文書対応/法律/弁護士・警察との連携]
  • クレーム対応で役立つ法律知識

研修金額

オンライン研修だからこそ、研修会場費分をお客様に還元する研修金額を実現しました。

12,500 円 (税抜)/1人 開催日の見積書を作成

  • 通常価格となります。スケジュールにより異なる場合がありますので、下のスケジュールに記載された受講料をご確認ください
  • 最少催行人数に達しなかった場合には中止となる可能性がございます。中止となる場合の連絡は開講日の7日前に行います

無料の公開講座申込み管理ツール
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受講料 12,500円
10,000 円/1人

スケジュール・お申込み

お申込み関連情報

  • お申込みから当日までの流れはこちらをご確認ください
  • 同業他社および研修講師の研修への参加、自社による研修プログラムの企画の為の情報収集を目的とした研修の参加はご遠慮頂いております

大人気 開催日程のリクエストができます

  • 3名以上・1ヶ月先の日程でのご参加をご希望の場合、日程のリクエストができます。(土日祝可)
  • ご希望の方は、下のボタンよりご連絡ください。見積書はこちらから作成いただけます
開催スケジュールのリクエスト

開催スケジュール

開催日 時間 会場 受講料 残席 お申込み
2024/11/21(木) 10:00 - 13:00 オンライン
実施の流れ
12,500円
見積書作成
残席: 申込み
2024/12/13(金) 14:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
12,500円
見積書作成
残席: 申込み
2024/12/24(火) 10:00 - 13:00 オンライン
実施の流れ
12,500円
見積書作成
残席: 申込み
2025/01/08(水) 14:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
12,500円
見積書作成
残席: 申込み
2025/01/23(木) 10:00 - 13:00 オンライン
実施の流れ
12,500円
見積書作成
残席: 申込み
2025/02/07(金) 14:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
12,500円
見積書作成
残席: 申込み
2025/02/20(木) 10:00 - 13:00 オンライン
実施の流れ
12,500円
見積書作成
残席: 申込み
2025/03/07(金) 14:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
12,500円
見積書作成
残席: 申込み
2025/03/18(火) 10:00 - 13:00 オンライン
実施の流れ
12,500円
見積書作成
残席: 申込み
2025/04/08(火) 10:00 - 13:00 オンライン
実施の流れ
12,500円
見積書作成
残席: 申込み
2025/04/25(金) 10:00 - 13:00 オンライン
実施の流れ
12,500円
見積書作成
残席: 申込み
2025/05/13(火) 14:00 - 17:00 オンライン
実施の流れ
12,500円
見積書作成
残席: 申込み
  • 日程が合いませんか? 3名以上なら開催日程のリクエストができます。(土日祝可)
  • 本講座の申し込み期限は、7日前の18時です。また、研修実施の2日前まで受け付けている場合もあり、申し込みボタンがあればそのままお申し込み可能です。

講師派遣やアレンジしての研修実施

講師派遣や研修内容のアレンジしての研修実施も人気です。

  • 講師派遣による実施
  • オンラインでの研修実施
  • 自社のためのアレンジの対応 等々

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