本研修は、仕事をしていく上で必要不可欠な、クレーム対応の基本スキルを身につける研修です。クレームに対する考え方や対応の基本の流れを学び、突然のクレームにも一人で落ち着いて対応するための知識とスキルを身につけていきます。
「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。
講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。
研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。
研修コード：100261 更新日：
クレーム対応はどのような仕事をしていても起こるものです。対応の基本の流れを理解し、一人でも適切にクレーム対応ができるスキルを身につけます。
本研修では、一般的なクレーム対応の基本の流れを理解します。
まず、クレーム対応の基本となるお客様の気持ちに寄り添い、共感することの重要性について理解します。その上で、お詫びの仕方や、お客様のお話を聞く際に有効な傾聴スキルを学びます。
さらに、事実確認を進める際のコツや、それを基にした原因の追究と解決策の提示の流れについて理解を深めます。
また、クレームをお客様の要望を聞くことができる好機と捉える意識を持つことや、対応時の気分の落ち込みなどを防ぐためのセルフケアについても学びます。
ワークでは、有効なクッション言葉など、実際の対応ですぐに使える話し方を身につけていきます。
クレームをするお客様の気持ちを理解し、お詫びをするということの重要性を理解します。また、お客様の話を聞く際に有効な傾聴のスキルを身につけます。
クッション言葉を用いながら事実確認を進め、クレームの原因を明らかにし、解決策を提示するという、クレーム対応の一連の流れを理解します。
組織としてのクレーム対応方法、クレームをビジネスの好機と捉える考え方、クレーム対応の際のセルフケアについて学びます。
3時間 （変更が可能です）
下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。
| 1. クレームはなぜ起きるか | 【ゴール】クレームにある原因を理解する |
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| 2. 基礎的なクレーム対応 | 【ゴール】個人としてのクレーム対応を身につける |
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| 3. 組織対応 | 【ゴール】組織として難易度の高いクレームに対応する |
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研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。
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特になし
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当ページの研修はクレーム対応研修 半日編の一社研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。
