大抵の会社で発生する業務が「電話応対」だ。取引先や顧客など、さまざまな人と話す機会が多い会社もあるだろう。しかし、若手従業員の中には電話応対が苦手だと感じる人も多い。
苦手意識を持ったまま業務に取り組むと、電話応対がスムーズにいかなくなる場合がある。そこで本記事では、若手従業員が電話応対を苦手だと感じる理由を紹介しながら、克服するためのポイントを解説していく。
電話応対と聞いただけで、苦手意識を感じる若手も多い。その背景として挙げられるのが、電話で話す機会が減っていることだ。現代ではインターネットの発達によって、メールやチャットなど文字でのやり取りが増えている。
とくにZ世代と呼ばれる世代は、インターネットが登場してから生まれた世代であるため、メールやチャットでのやり取りが当たり前になっている。
日常生活の中で電話での会話をする機会が少ないため、電話応対が苦手だと感じる従業員も自然と増えてしまう。
ここでは電話応対が苦手な若手に見られる特徴を紹介していく。
一昔前と比べて、電話で会話する機会が減ったこともあり、電話応対時のマナーが分からない若手も珍しくない。そのため電話応対時にマナー違反をして、失敗しないか怖くて苦手だと感じるようだ。
メールやチャットであれば、相手からの返信に対して考える時間を確保しやすい。しかし電話の場合は、その場で回答しなくてはいけないケースが多い。結果、電話応対が苦手だと感じてしまう。
従業員のなかには相手に気を遣いすぎて、自分の意見を伝えられない人もいるようだ。
電話中に周囲の人に聞かれるのが嫌だと感じる人がいるのも、電話応対が苦手だと感じる理由だ。自分のプライバシーに関して敏感な若手も珍しくない。
メールやチャットだと何を伝えたか知られないが、電話だと声で誰が話したか分かるから、電話応対に苦手意識を持ってしまうケースもあるようだ。
電話応対をしている中で、どのように話を終えたり電話を切ったりすれば良いか分からないため、電話応対が苦手だと感じるケースもあるようだ。
オチがない話を永遠にされたり、同じ話を何度も繰り返されたりして分からなくなるケースもあれば、自分の会話スキルがなくて、どこで電話を切るべきか分からなくなる場合もある。
最後に電話応対スキルを身につけさせるポイントを解説していく。
電話応対をしたことがない人だと、電話応対に関するマナーを知らない可能性がある。ルールが分かった途端に、自信を持って応対できるかもしれない。その結果、自信を持った状態で対応できるようになり、失敗するのが怖いという不安から解放されるかもしれない。結果、電話応対が苦手だと感じづらくなるはずだ。
なおルールは色々とあるが、ひとまず以下の内容を教えておくといいだろう。
電話応対では話すことよりも、相手の話を聴くことに力を入れるのが鉄則だと言える。こちらが話してばかりいると、相手は自分の話を聴いてもらえないと思ってしまい、不満を持たれる恐れがあるからだ。
不満を持たれると、相手の満足度が低下して、さらなるトラブルにつながるかもしれない。結果、新たなクレーム対応が発生して電話応対の時間が長くなる恐れがある。相手を怒らせず効率的に会話を進める上でも、聴くことに力を入れるべきだ。
話し方を改善するのも大切だ。たとえば、声が小さすぎると自信のない声に聞こえてしまう恐れがある。それが相手をイライラさせる原因になる場合があるため、ハキハキと話した方がいい。
その他にも会話の内容や相手の立場を考えて声の抑揚を調整したり、会話のペースを相手に合わせたりすることも大切だ。自分のペースではなく、相手のペースに合わせて話すことを忘れてはならない。
従業員間で話す時間をつくるのが効果的だ。会話の時間を増やすべき理由は2つある。１つ目は、相手の話に対して、どのように回答すればいいか慣れさせるためだ。
会話する機会が多くなるほど、自分の自信につながる。なぜなら、自然と会話の切り返し方をいくつも身につけられるからだ。電話応対で失敗したらどうしようと思うことも減り、苦手意識をなくせるだろう。
２つ目は、言葉のボキャブラリーを増やせる可能性があるからだ。自分の知らない言葉を相手から聞ければ、新しい言葉を覚えるきっかけになる。さまざまな言葉を覚えることで、電話応対時の返答スキルが上がっていく。結果、苦手意識を失くすのに役立つ。
フレームワークを活用させれば、話の内容によってどのような応対をすべきかパターン化できる。パターン化できれば相手の表情が分からなくても、どのように対応すべきか予想しやすい。
結果、会話がスムーズに進んでいき電話応対で苦手意識を持つことをなくせるはずだ。ちなみにフレームワークは5つを使い分けるといいだろう。
SDS法とは、Summary （要点）→Details （詳細）→Summary（要点）の順番で進めるフレームワークのことだ。話の最初に要点を話せば、詳細の内容が頭に入りやすくなる。
そして詳細の後に再度要点を話すことで、詳細を相手の脳内にインプットされやすい状況をつくっていく。短時間で話の内容を伝えたいときに便利だ。
PREP法とは、Point（結論）→Reason（理由）→Example（例）→Point（結論）の順番で進めるフレームワークのことを指す。最初に結論を伝えるため、相手は何に関する話か理解しやすくなる。
結論を最初に伝えるフレームワークであるため、相手が話の内容を早く知りたがっている際に、活用するといい。
※参考：PREP法とは？ビフォーアフターで見る例文も紹介！「何言ってるの？」からの脱却
DESC法とは、Describe（描写）→Express（説明）→Suggest（提案）→「Choose（選択）の順番で進めるフレームワークのことだ。
描写の段階では、目の前の課題に対して起こっている事実のみを伝える。その後説明に移ったら、描写で伝えた内容に関して自分の想いや感じていることを相手へ話す。
提案では相手に対して解決方法を共有し、選択では共有した内容を実行した場合としなかった場合の選択肢を提案するのが流れとなる。
課題やトラブルなど、問題解決したいときに役立つフレームワークだと言えるだろう。
5W1Hとは「When（いつ）」「Where（どこで）」「Who（誰が）」「What（何を）」「Why（なぜ）」「How（どのように）」の6つの内容に沿って、話を構成するフレームワークのことだ。
話の構成が細かくなっているため、目の前の事象を明確にしたいときに便利だろう。
起承転結とは「起（話の始まりを伝える）」「承（本題につながる導入部分を話す）」「転（メインの話題を伝える）」「結（話のまとめ）」の順番で進めるフレームワークを指す。電話応対時に会社のプレゼンをする際に便利だ。
電話応対研修などを行い、その中でお客様役と対応者役に分かれてロールプレイングをさせる手法も効果的だ。
研修内でロールプレイングを行う理由は、電話応対に慣れてもらうためだ。何度も経験させることで、身体で感覚を覚えていく。慣れてくれば話の終え方や電話の切り方が分かるようになり、電話応対が苦手だという意識がなくなっていくだろう。
ちなみにロールプレイングは定期的に行うことで、過去行った内容を忘れづらくなる。たとえば「毎週〇曜日、週1」といった形で実施すると、ロールプレイングをさぼることが減って習慣化しやすいはずだ。
なおロールプレイングを行う際は、以下4つのことがポイントとなる。
ロールプレイングは、単に何度も行えばいいわけではない。ゴールを決めて行うことが大事だと言える。なぜならゴールを明確にすれば、それを実現するための改善が効率的に進むからだ。
たとえば「クレーム対応に対して、動じずに応対できる状態をつくる」「会話が詰まることなく話せる状態を目指す」といった形でゴールを決めておけば、それを達成するまでの道筋を決めやすくなる。
その他にもゴールとは違う方向へ進んでしまうのを防ぐ効果も期待できるため、必ずゴールは決めた方が良いだろう。
ロールプレイング時は、上司が見本を見せるのも大切だ。見本がないと自己流になってしまい、電話応対のスキルアップまでに時間がかかってしまう恐れがある。
たとえば、上司が電話応対の見本を見せれば、部下は見よう見まねで電話応対のスキルを磨こうとする。上司の真似ができるようになれば、自分に自信がつく。
その結果、従業員のモチベーションは向上していき、電話応対が苦手だという気持ちを払拭させるのにも役立つだろう。
ロールプレイング時にチェックシートを使う理由は、電話応対の内容がどのように変化しているか明確にするためだ。
たとえばロールプレイングをこなすにつれて、改善箇所が減っていることがチェックシート上で分かれば、従業員は上達していることを認識できる。それが自分の自信となり、電話応対の苦手意識を失くすのにつながっていく。
ちなみにチェックシートを作成する上で大事なのは、曖昧な判断基準となる項目を避けることだ。
また、チェック項目が多すぎると、チェックされた従業員が見直すのに時間がかかってしまう恐れがある。そのため、チェック項目は10個前後にした方がいいだろう。
フィードバックを丁寧に行う理由は、何を改善すべきか理解させて行動に落とし込ませるためだ。フィードバックの内容を伝えても、相手の行動が変わらなければ意味がない。フィードバックに対する理解度は従業員によって違う。
なお、留守番電話にメッセージを入れることも、不慣れで難しいと感じる人も多い。こちらも合わせて読んでみてほしい。→留守電の場合の対応【電話に不慣れな人もすぐ使える伝言フレーズとは？】
電話が苦手な若手は、どの会社に行ってもいると思った方がいい。苦手だと感じる理由について、以下のことが挙げられる。
現代ではメールやチャットが発達しており、一昔前と比べて電話で話す機会は減っている。そのため、上記のように電話応対が苦手だと感じる人が増えるのは、自然な流れだと言えるのかもしれない。
しかし、多くの会社では電話応対が発生している。そのため、電話応対のクオリティを高めるのは必須だ。会社として電話応対のクオリティを上げることに時間を割けば、電話応対が苦手な従業員の、電話応対スキルを上げられるだろう。
なお電話応対のクオリティを上げたいときは、以下のことを意識することが大事だ。
上記のことを意識的に行えば、会社全体の電話応対のクオリティが上がるはずだ。従業員に電話応対をスムーズにさせるためにも、電話応対のスキルを向上させられる環境を会社としてつくっていただきたいと思う。
