近年、多くの業界・業種で「顧客満足度の向上」が叫ばれている。近年、売上が伸びずに成長が停滞してしまう企業も少なくない。また、以前に比べ、企業の数が増加している中で、自社の製品やサービスを選び取ってもらうためには顧客満足度の向上が欠かせない。
とは言っても、CSについて詳しくないと高めるのは難しい。そこで今回はCSの概要を解説しつつ、アップさせる方法やポイントなどを紹介する。
CSとはCustomer Satisfactionの略称で、自社の商品やサービスに対して、顧客がどのくらい満足しているかを示す。別名「顧客満足度」とも呼ばれており、CSが高いほど顧客は満足している状態だと言える。企業ではCSの結果をもとに商品やサービスが開発されるため、マーケティングや商品開発のときに便利だ。
自社のCSの状況を把握するときは、基本的に調査する。2種類の調査方法が存在するため紹介する。
調査結果を数値化することで、CSの状況を知る。数値化されているため、誰が見ても結果が分かりやすい。
顧客の言葉や意見を参考に進める調査のことだ。記述式がメインであるため、定量調査と比べると、より具体的な回答を得られる。定量調査のみでは分からないことや、細かく調査したいときに使われることが多い。
企業がCS向上に力を入れるのには理由がある。ここでは、CS向上の目的を紹介する。
CS向上の一番の目的は、新規顧客やリピーターの獲得だ。CSが高い状況になれば、商品やサービスに対して興味を持つ方が増える。結果、新規顧客やリピーターにつながっていく。
自社に満足する顧客が増えれば、良い口コミが広がっていく。やがてSNSやメディアに取り上げられるかもしれない。様々な場所で良い宣伝が流れれば、企業ブランドがアップしていく。企業ブランドが上がれば信頼できる会社として認識されるため、ビジネスチャンスも広がる。
顧客を獲得できて企業ブランドが向上すれば、最終的には売上アップにつながる。売上が上がれば費用をかけられるため、チャレンジしやすい環境ができていく。結果、社内に新たな風を吹き込みやすくなるだろう。
CSを向上させる方法は下記の通りだ。
はじめに、顧客満足度の調査を行う所から始まる。本記事の序盤で紹介した「定性調査」と「定量調査」を使い分けながら実施していく。なお調査のときは、以下のことに気を付けるといい。
調査の目的を明確にする理由は、自社が求めている回答を手に入れやすくするためだ。目的を明確にせず調査を行った場合、適当に設問をつくってしまう恐れがある。するとイメージしていた回答を手に入れられない状況となり、再度調査を行わなければいけなくなる。
何度も調査すると時間やコストが膨大にかかり、業務に支障をきたしてしまう。その状況をつくらないためにも、目的を明確にしてから調査をするべきだ。
調査をしても回答率が低いと、データの説得性に欠けてしまう。多くの方に回答を得るには、答えやすいアンケートを作成することが大事だ。アンケートを作成するときは、以下の内容に気を付けるといいだろう。
項目を増やしすぎると、答えるのが手間だと感じる回答者が増えて、回答率のダウンにつながってしまう。よって回答率を上げるには、短時間で答えられると思ってもらうことが大事だ。
その他に選択式の設問を盛り込んだり、短時間で答えられる設問を用意したりするのも、手間だと感じさせないコツだ。
設問の内容が難しかったり様々な解釈で判断できたりする質問は、回答者を混乱させてしまう。その結果、回答率の低下を招く。回答しやすい状況を作る意味でも、どの回答者が見ても答えやすい設問にすべきだ。
本名を明かすのが嫌で、回答しない方もいる。その状況を失くす意味で、匿名での解答も認めた方が良い。
同じ設問だとしても、CS調査のタイミングによって結果は変わってしまう。精度の高いデータを手に入れるためにも、継続的に行った方が良いだろう。
商品に満足している状況を指す場合もあれば、サービスに満足している状況を指す場合もある。このように顧客満足と言っても様々な定義があり、解釈の仕方でCSの高め方は変わってしまう。
仮に定義を定めない状況で進めると、一貫性のない状況が生まれ、顧客に不信感を与える原因になる。信用を失わないためにも、定義を決めてからCSの向上に取り組んだ方が良い。
顧客との接点を増やしていくのも大事だ。営業担当やコールセンターの社員がメインになるだろう。顧客との接点が増えれば、顧客に関する情報を多く収集できる。その結果、CS向上を実現させるためのアイデアが出やすくなる。
なお顧客との接点を増やすときは、以下のことを意識した方が良い。
問い合わせをする顧客が増えても、対応できる社員がいないと接点は増えない。したがって人材を満たしておくことが大事だ。社員のみで対応するのが難しければ、外注を活用してもいいだろう。
たとえば電話対応のみと、電話・メール・チャットの対応を受け付けている会社の場合、後者の方が顧客との接点は多くなる。よって、ツールの活用も意識すべきだ。
顧客満足度は、期待以上の商品やサービスを受け取ったときしか上がらない。期待通りのことを行っても、顧客の中にサプライズがないため感動は生まれにくい。よって、お客様に期待以上のサービスを提供するのもCS向上の方法だと言える。
CSを向上させるときは、いくつかポイントもあるため紹介する。
ここでのエンゲージメントとは、社員が会社への愛着を感じながら、共に成長できているかを示す指標のことだ。エンゲージメントが高い社員ほど、会社と共に成長できている状態だと言える。
エンゲージメントの向上は、社員のモチベーションアップにつながっていく。その結果、仕事のクオリティが高くなるためCS向上に役立つ。なおエンゲージメントを上げるときは、下記のことを意識すると良い。
職場に不満を持つ社員が多いと、職場の士気が下がってしまいCS低下につながる。したがって、従業員が働きやすい職場環境を提供することが大事だ。
たとえばコミュニケーションがとれやすい状況をつくったり、強みを発揮しやすい職場にしたりなど、様々な方法がある。社内の状況を見ながら、判断するといいだろう。
たとえば上司が威圧感を与えたり、罵詈雑言を浴びせたりすると心に余裕がない状況が生まれてしまう。その結果、業務が雑になりCSの低下を招く。その状態を生まないためには、心の余裕を持ってもらうことが大事だ。
時間に余裕のあるスケジュールを組ませたり、精神的に追い込まれているときに助けてあげたりすることで、心に余裕が生まれるだろう。
企業のビジョンを共有すれば、社員は会社から何を求められているのか分かる。そのため、社員と会社が足並みをそろえながら動けるようになる。
ちなみにビジョンを共有するときは、以下のことが大事だ。
ビジョンは社員に理解してもらわなければ意味がない。よって、全社員に分かるように伝えることが大事だ。
1度共有しただけで理解できる社員は少ない。したがって、定期的に共有するのも大事だ。朝礼や月1のミーティングなど、あらかじめ共有する頻度を決めておくと楽だろう。
共有した内容を行動に落とし込んでもらうことも大事だ。そのため、実践できているか確認するのも忘れてはならない。業務風景を見たり、面談をして聞いたりすることで確認できる。
なお確認するだけではなく、それをもとにフィードバックすることも忘れてはならない。社員の行動が変化するように、分かりやすく伝えるといいだろう。
CS向上を実現させるため、スキルアップの習慣をつくるのも大切だ。スキルアップの方法として様々な方法が存在する。
CS向上に関する資格を取得させると、スキルアップにつながる。CSに関する資格であれば「CSスペシャリスト検定」がある。CSの知識だけではなく、実践への活かし方を考えてほしい社員に勉強させるといいだろう。
また、職種によって取得させる資格を決めるのも大事だ。接客に携わる社員であれば「販売士検定」、コールセンターの社員であれば「コンタクト検定」と言った形で使い分けると、実務に役立つ資格を取得してくれるだろう。
CS研修（顧客満足を上げるための研修）や、ホスピタリティ研修に参加してもらうなどの方法も良いだろう。社外研修に参加させることは、社内にCSの知識がなかったり実践で活かせない状況だったりするときに効果的だ。
ただし単に研修を行うだけでは、効果は期待できない。研修の目的や社員にとって効果的なカリキュラムなど、事前準備をしてから行うことが大切だ。
CS向上に力を入れている企業も多い。最後にCS向上の実例を紹介する。
ホテル業界で有名な「ザ・リッツカールトン」では顧客へのおもてなしに力を入れることで、CSが高い状況をつくりだした。
自社では入社後に、経営理念を教え込むところから始めている。自社が持っている想いを共感する時間を設けて、社員達の自尊心や責任感を身につけていく。その取り組みがCS向上につながっている。
ソニー生命では契約者にアンケートをとり、その声をもとに業務やサービスの改善を行う。アンケート結果を担当部署へ伝達し、少しでも顧客に喜んでもらえる状況をつくることに力を入れている。社を挙げて顧客の声を大事にしているのが特徴だ。
びっくりドンキーでは、顧客に楽しんでもらうために様々な工夫がしてある。店内にはアンティークな雑貨を置いたり、他の店にはないつくりのメニュー表を用意したりすることで、日常とは違う空間を作り上げた。顧客のワクワク感を増やす取り組みが、CS向上に結び付いている。
過去にはサービス産業生産性協議会が実施した顧客満足度の調査ランキングで1位を獲得した経験もあるようだ（飲食総合部門）。
顧客の支持がない企業に将来はない。そのためには、CSの向上が大事だ。CSを向上すれば新規客やリピーターが増えたり、企業ブランドがアップしたりする。その結果、企業の売上アップが期待できる。会社経営にもプラスの働きをもたらすため、自社のCSを上げることは大事だ。
とは言えCSを向上させるには、正しい方法を知らなければ上げるのは難しい。CSを上げる方法として、以下の内容が挙げられる。
現状の顧客満足度を把握し、それをもとに取り組んでいくことが大事になる。状況を把握せずにCSを上げようと思っても成果は出ない。成果を挙げるためにも、事前準備を忘れてはならない。
その他に、CSを上げるときのポイントもいくつか存在するため紹介する。
上記のポイントを抑えれば、効率的にCSを上げられるはずだ。CSに力を入れなかったため、倒産する企業も存在する。企業を存続させるためにも、CSの向上に力を入れていただければと思う。
