店長が果たすべき役割には、店舗の管理から従業員の人材育成、業務効率化までとさまざまだ。店長がそれぞれの業務をしっかりとこなし、顧客から支持される店にするためには、いくつかのスキルを持ち合わせていることが重要となる。
そこで本記事では、店長の主な役割と必要となるスキルについてご紹介する。
店長の役割は、大きく3つに分かれる。
店長は数字に関する成果が求められる。たとえば売上や利益を上げたり、コストをコントロールしたりするのは店長の役割だ。会社が求める数字を実現させる店長は、社内にとって優秀な人材だと言える。
直接の成果のみを追い求めても、その状態を維持させるのは難しい。ミッションやビジョンなど職場にとって必要な価値観がないと、まとまりができない。全従業員のモチベーションを維持させるためにも、店長はスタッフ達に必要な価値観を浸透させるなど、価値への取り組みに励む必要がある。
しかし企業によっては、明確な価値観がない場合もある。その場合は、チームで必要な価値観を構築しなければならない。企業文化を考えながら、新たな価値観を創出することになる。
店長は、スタッフとの適切なコミュニケーションをとる役割も与えられている。適切なコミュニケーションをとれている職場では、社員教育の質が上がったり、離職防止の効果が期待できたりする。
店長にスキルがないと、以下のことが起きてしまう。
スキルがない店長は、売上アップの方法が思い付かない。そのため、売上を上げられない状況に陥ってしまう。
スキルがない店長は、スタッフ達を統率できない。スタッフ達が自由気ままに動いたり、スタッフ同士で協力し合う体制がとれなかったりする。最終的にはオペレーションが崩壊し、チームとして機能しなくなってしまう。
スキルがないと、スタッフを振り回すことになる。するとスタッフの間で不毛な空気が流れ、優秀なスタッフが次々と退職してしまう。その結果、社内のオペレーションが回らなくなり、社内の生産性が落ちる。最終的には、サービスの質も低下してしまう。
店長には様々なスキルが必要とされる。ここでは序盤で紹介した3つの役割をベースに、必要なスキルを紹介する。
直接の成果を出すためには、以下のスキルが必要だ。
在庫が管理できないと在庫の実際の数とシステム上の数が合わなくなり、無駄な在庫を発注することにつながる。無駄なコストが発生し、利益が小さくなってしまう。
しかし在庫管理のスキルがあれば、無駄な発注を防いだり、過剰な在庫を把握したりできるため、余計なコストをかけずに済む。よって、利益を上げやすくなる。
売上や利益を上げるには、どの費用を削ったり増やしたりすべきか考えることが大事だ。そこで必要となるのが会計スキルだ。会計スキルの中でも、以下のことは理解した方が良い。
損益計算書とは、対象の期間における費用や売上が載っている書類のことだ。損益計算書の読み方を習得すれば、数字に基づいた分析ができるようになる。数字に対しての感度も高くなるはずだ。
損益分岐点とは、利益が0になる地点（売上－費用＝0）を表す点のことだ。この内容を理解すれば利益を確保するために、どのくらいまでコストをかけられるかがイメージできる。
コストの削り方についても、理解できた方が良い。たとえば「売上と直結していないコストを0にする」「支払額が多いコストがないか調べる」というようにコストへの感度が上がれば、利益を増やしやすくなる。
迅速に問題解決できれば、他の業務に支障をきたさずに済む。解決までの時間が長くなると、他の業務の時間がとれなくなり、作業が回らなくなってしまう。その状況をつくらないためにも、迅速に問題解決する力は大事だ。
価値への取り組みに関して必要なスキルは、以下の通りだ。
スタッフ達に価値観を知ってもらうには、全社員に価値観を浸透させるスキルが必要だ。浸透させるときは、以下のことを意識すると良い。
価値観を1度伝えるだけでは、スタッフは理解しない。スタッフの理解度を上げるには、何度も伝えることが大切だ。
伝える回数が増えれば、スタッフ達の脳内に何度も刷られていく。そのうち点と点が線になり、理解度が高まるはずだ。朝礼やミーティングなど、スタッフ達が集まる場で伝えるといいだろう。
何度話しても、一向に理解できない状況では意味がない。簡単な言葉に言い換えたり、スタッフの立場に立ったりすることで、分かりやすく伝えられる。
会社の都合だけで、価値観を強要してはいけない。強要されたことが原因で、仕事のモチベーションが下がるケースもある。快適に働ける職場をつくるためにも、スタッフ達の立場を大事にしながら価値観を浸透させるべきだ。
時代のニーズをつかむことができれば、その時代にマッチした価値観を構築できる。価値への取り組みは、時代の波に乗りながら行わなければ取り残されてしまう。よって、大事なスキルだと言える。
スタッフとの適切なコミュニケーションをとるときは、以下のスキルを習得すると良い。
オペレーションスキルとは、社内で求められているオペレーションをこなすスキルのことだ。自身のオペレーションができていない状態で指導しても説得力に欠ける。スタッフに文句を言われないためにも身につけた方が良い。
店長はスタッフに対する教育を行う。そのときに必要とされるのが「指導力」だ。指導力があれば、社員教育で悩むことも減る。以下のことを意識すると、指導力を伸ばしやすくなる。
適切な褒め方や叱り方を身につけなければ、指導力は伸びない。片方しか行わなかったり、相手の立場を考えずに褒めたり叱ったりなど、不適切な対応をとるとスタッフ達の成長が止まってしまう。その状態をつくらない意味で大事だ。
全てのスタッフに、同じ指導をしてはいけない。なぜなら、人によって感じ方が違うからだ。たとえば厳しく接する店長の場合、相手がやる気を出すのであれば、今のままでいいかもしれない。しかし叱られるとモチベーションを落としてしまう社員の場合、指導方法を変えないとモチベーションが下がってしまう。社員が働けなくなる状況をつくらないためにも、スタッフごとで指導方法を変えるべきだ。
店長にリーダーシップがないと、スタッフは不安な気持ちになるかもしれない。スタッフ達が安心して働ける職場をつくるためにも、リーダーシップ力は必要だ。ちなみにリーダーシップ力の高い店長には、以下の特徴がある。
店長自身が選択を迫られる場面もある。リーダーシップ力の高い店長は、自分の信念を持っており物怖じせずに動ける。その立ち振る舞いが他のスタッフに安心感を与え、チームの状態を良くすることにつながっていく。
リーダーには、選択する場面が次々と訪れる。リーダーシップ力の高い店長は、意思決定力があるため優柔不断になることが少ない。淡々と選んでいくため、業務のスピードを落とさずに済む。
店長1人で店舗を運営しようと思っても難しい。よって、部下にサポートしてもらうスキルも必要だ。そのときに大事なのが、スタッフと信頼関係を築いておくことだ。日頃からスタッフに声をかけたり、気遣ったりすることが信頼関係の構築へつながっていく。
スタッフとの信頼関係があれば、サポートが欲しいと思ったときに動いてもらえる。それによって、業務が捗っていく。
店長にスキルを習得させる上で、会社のサポートは必須だ。最後に会社で可能なサポートについて紹介する。
アプリやシステムを導入して業務の効率化を図れば、店長の業務量を減らせる。よって、店長はスキルを習得する時間を確保しやすくなる。
独学でスキルの習得ができない店長もいる。その場合は、会社でスキル習得の場を与えるといいだろう。以下のような場を設けると良い。
店長研修など、必要なスキルをまとめて学ぶことができるものの他、マネジメント研修など、様々なテーマが用意されている。目的に合わせて使い分けることで、効果を得やすくなる。
社内で勉強会を実施するのもいいだろう。社員達で成長し合う環境が自然とできていくため、相乗効果が生まれるかもしれない。自主的に行う企業もあるようだ。
eラーニングとは、ITを活用して行える学習システムのことだ。eラーニングのメリットは、インターネット通信があれば学習できる所だ。通勤時間などのスキマ時間を使って学習できるため、勤務中に時間が取れない店長も勉強しやすい。
OJTとは、実務を通じて先輩社員が部下に指導する教育方法のことだ。マンツーマンで行うため、お互いの距離感が縮まりやすくなる。
責任感を持たせて、スキルを習得する気にさせるのも大切だ。責任感を持たせる方法は、以下の通りだ。
大きなプロジェクトを任せると、成功させなければならないという義務感が生まれる。それによって、責任感が生まれていく。
プロジェクトを任された店長は、様々な関係者とやり取りを行ったり、成功させるための方法を考えたりなど多くの作業を任される。様々な場面に触れることで、仕事への考え方も変わるはずだ。
本部の社員が行っていた業務を店長に譲ったり、店長の判断で決定できる作業を増やしたりしながら権限を付与するといい。自分で動かなければいけない場面や抱える責任の量も増えるため、責任感を持たせるのに最適だ。
店長には売上や利益を上げたり会社の価値観をスタッフ達に共有したり、スタッフ達と適切なコミュニケーションをとったりなど、様々なことが要求される。店長として、これらを実現させるには多くのスキルを習得しなければならない。
⓵直接の成果を出すために必要なスキル
⓶価値への取り組みに関して必要なスキル
⓷スタッフとの適切なコミュニケーションをとるのに必要なスキル
上記のスキルを習得することで、自身の役割を果たせるはずだ。店舗の状態が良くなるだけではなく、会社の業績アップも期待できる。そのため、店長としての株も上がるだろう。
しかし必要なスキルが分かっていても、店長が行動しなければ意味がない。その状況にならないためには、店長がスキルを習得できるように会社がサポートする必要がある。たとえば、以下のサポート方法がある。
店長に丸投げするのではなく、会社が寄り添いながらスキルを習得させることが大事だ。必要なスキルが身につけば、店長の質は上がる。ぜひ人材教育の一環として、スキルの習得に力を入れていただきたいと思う。
