店長の仕事は、円滑な店舗運営によって売上を上げることだ。その業務は多岐にわたる。
なかでも店舗スタッフの能力を上手く活用するマネジメント業務は、店舗の業績を左右する重要な仕事だ。
今回の記事では、店長がスタッフを効果的にマネジメントする手法を紹介する。 多忙な中でもすぐ読める内容なので、ぜひ最後まで読んでほしい。
店長の役割は複数ある。とりわけ「①売上を上げる」「②スタッフのマネジメントをする」という2つは重要だ。本記事ではスタッフのマネジメントに焦点を当てて確認していく。
店舗運営にはスタッフが欠かせない。スタッフのマネジメントが必要な理由は以下の通りだ。
複数のスタッフがチームで業務にあたるときは、マネジメントが必要だ。チームワークは個人の成果が見えにくいことや、意識のズレから機能不全も起きやすい。
定期的にヒアリングやミーティングを行い、メンバーが個々に考えていることをすり合わせることが重要だ。上手くメンバー間の協調性を引き出すことで、チームの能力は最大化できる。
安定した運営を続けるには、店舗に利益をもたらしてくれる優秀な人材が必要だ。優秀なスタッフの確保ができれば、彼らが自発的に顧客満足度を高めてくれるからだ。
今後のビジョンや価値観の共有などを行い、店舗に愛着を持ってもらえるマネジメントを行うべきだ。せっかく育てた優秀人材が離職することがないよう、前向きなコミュニケーションを心がけたい。
少子高齢化による人材不足は深刻化している。限られた人材で成果を出すには効率的な運営が不可欠だ。
ムダな作業を削減できれば、スタッフ数も少なくてよい。つまり、少ない経費で大きな利益が生まれる。
とはいえ効率運営を追求しすぎると、予期せぬ欠員に店長自身が業務過多に陥る。店長はスタッフとの協働を意識したうえで店舗の効率性を高めたい。
多様なスタッフを上手くマネジメントすることができれば、店長とってメリットが大きい。その力を磨く方法をいくつか紹介したい。
店長がスタッフに信頼されていると指示や指導の効果が高い。日頃から以下のようなスキルを磨き、スタッフと信頼関係を築いておきたい。
スタッフからの信頼を高める方法を順に詳しく見てみよう。
傾聴とは相手の言葉を深く理解する能力だ。傾聴の姿勢を持っている人は意見を押し付けることがないので、自分の感情や意思を伝えやすい。
相手のペースに合わせて深く相槌を打つなど、相手に興味を持っていることを示すのがポイントだ。店長なら安心して相談できると思ってもらえることが、スタッフに信頼されるコツといえる。
店長はスタッフと積極的にコミュニケーションをとるべきだ。スタッフに配慮していることが伝わり、意思疎通がスムーズだからだ。
店長から先に「挨拶をする」「連絡事項を伝える」「雑談をする」など心がけると、スタッフとの会話も増える。店長自らコミュニケーションを活発にしている職場は働きやすい。
フィードバックとは、改善点や評価を伝え軌道修正を促すことだ。スタッフを指導する立場にある店長は、適切なフィードバックの仕方を身に付けるとよい。
「自分の成長ぶりをしっかりと見てくれている」とスタッフが感じれば、店長の信頼に応えたくなるはずだ。
ただし、伝え方には注意が必要だ。スタッフの性格によってはストレスを感じてしまう場合もある。悪い点はフォーローを交えながらに叱り、良かった点は具体的に褒めるという工夫も必要だ。
タレントマネジメントとは人材の個性・経歴・スキルを総合的に活用する育成手法だ。例として以下のような取り組みがある。
タレントマネジメントの活用事例を順に詳しく見てみよう。
タレントマネジメントにおいて重要なことは、その人がすでに持っている能力をベースに目標設定することだ。的確な育成ができるため、最短ルートで目的を達成できる。
店長が先に目標達成して模範を示すことも必要だ。ただし期待値を上げすぎると過度のプレッシャーにつながる。個人の能力や働き方を考慮して目標設定したい。
進捗管理とは、スタッフのスキル習得計画と実績のズレを修正することだ。スタッフ自身も成長具合を確認できるため、期日までに目標達成する意識が高まる。
設定した目標を達成したかどうかという評価を絡めたフィードバックも、タレントマネジメントにおいて重要なプロセスだ。結果だけでなく行動や過程を評価し、本人自らの成長を促したい。
スキルの見える化とは、スタッフの仕事を行う能力を可視化することだ。数値化しにくいスキルという概念を、店長とともに共有することで効率的に能力を高められる。
ひと目で分かる一覧表やグラフ、掲示板などでデータ管理するとよい。スキルの見える化は、店長とスタッフが円滑に繋がるコミュニケーションツールとしての効果もある。
状況把握力とは自分のおかれている状況を正しく認識する力だ。多忙な店長がやるべきことを明確にするためにも以下のスキルを磨き状況把握力を高めたい
状況把握力をスタッフのマネジメントに活用する方法を以下で詳しく見てみよう。
情報収集力とは多くの情報の中から正しい情報を見極める力だ。情報のアップデートが速い現代では、多くの情報を取捨選択し事実を見極めなければならない。
スタッフとコミュニケーションをとるときも、誤解や偏見があるとミスやトラブルが起きやすい。自分が興味のあるジャンルだけでなく、新しいことに対し常にアンテナを張っておく必要がある。
危機管理能力は、災害や突然のトラブルなど不測の事態に的確かつ迅速に対応できる力だ。有事のシミュレーションを実施することで、大きな問題に発展する前に解決できる。
ミスやクレームはもちろん、ハラスメントなどが発生しないようリスク管理しなければならない。店内で起こりうるリスク対策を実施することで円滑な店舗運営が可能だ。
デリゲーションとは、上司が部下に仕事の一部を移管して任せることだ。うまく移譲できれば、部下の自立心が促される。
スタッフに仕事を任せる場合は、優先順位や目的・全体像を事前に説明し丸投げにならないよう注意が必要だ。
権限移譲を活用すれば、普段店長が行っている業務を分散させることができるため自身の業務に集中しやすい。
ただし、パート・アルバイトが多い店舗のデリゲーション範囲はその経営方針による。
店長がスタッフをマネジメントする力を高めるには、店長研修を受けるという方法もある。特にスタッフとのコミュニケーションについては体系的・効率的に学べる。
独学でのスキル習得が難しい「リーダーシップ」「業績」の向上を題材としたケーススタディは研修ならではのメリットだ。売上や顧客満足度の向上に向けて効果的に指導するスキルは今後のキャリアのために必ず活かせるはずだ。
スタッフへの直接のアプローチではないが、店長としてチームをマネジメントするためにやっておきたいことをいくつか紹介したい。
業務改善とは、日常業務の流れや目的などを見直し改善していくことだ。二度手間やミス・ロスの削減など効率的な作業方法を模索することで、生産性や売上の向上を目指す。
通常業務のほとんどは、上記の手法で改善可能だ。まず店舗全体の業務を洗い出し、スタッフが業務遂行するために必要な労力と時間を認識しておきたい。
店舗内の業務改善が行われた後は、スタッフ一人ひとりへの業務分担が適切に行われているかを確認する。
この時点で無駄な業務はある程度省かれている状態だ。そのため、全員に再度適切な業務量を振り分けていく流れとなる。
業務が多すぎても少なすぎても、スタッフのモチベーションは低下する。店長がスタッフのキャパシティを把握し、的確な指示を出していこう。
チームビルディングとは、共同で作業するチームをつくりあげる取り組みだ。作業時間が短縮され、メンバー同士の相乗効果でアイデアも生まれやすい。
自然にノウハウの共有も増えるため、人材育成や業務分担の効果も高いといえるだろう。店長は複数のスタッフが連携して動けるチームづくりに注力すべきだ。
店舗運営をスムーズに行うには多くの管理業務が必要だ。いつも忙しい店長ほど自分の役割を認識しスタッフを上手くマネジメントすべきだ。
スタッフのマネジメントが上手くいくと、優秀な人材を育て定着させることができる。彼らがチームで力を最大に発揮できればさらに業績も上がる。
スタッフをマネジメントする力を磨く方法
店長の仕事は、様々な価値観を持つスタッフ全員が能力を発揮できる店舗づくりだ。スタッフを上手くマネジメントできれば、スタッフも店長も働きやすい職場になる。
