一般的な企業で行われるイメージが強い研修だが、飲食業界についても研修は非常に大切となってくる。
飲食業界向け研修を実施することで、従業員にお客様を満足させる接客力を身につけたり、店舗責任者やマネージャー担当の人材に必要な知識をつけたり、店舗のインバウンド対策の改善なども図れるだろう。
また、従業員の接客力にばらつきを感じていたり、従業員の定着率に悩んでいたり、クレーム対応の技術力不足を感じていたりといった悩みの解決も図れる。
そこで今回は飲食業界の研修に着目して、飲食業界で研修を行う目的や、飲食業界で必要となるスキル、研修の種類、飲食業界で必要な研修、飲食業界で研修を行うときの注意点、研修についてよくある質問を網羅的に解説していく。
飲食業界の人事担当者は是非とも本記事を参考に、研修の実施を検討してみてほしい。
それでははじめに、飲食業界で研修を行う目的についてみていく。
研修を通して基礎的な事項や働く上での前提を学んでおくことで、社員の働きやすさを高めることができる。
離職率や人材の流動が激しい飲食業界において、社員の働きやすさを改善することは長く企業に貢献してくれることに直接的につながるため、あらゆる企業においてもメリットの大きいことだと言えるだろう。
また、特に新入社員に対して研修を行うことで、従業員の安心感の増幅も図ることができる。
新入社員はどうしてもさまざまな不安を抱えやすい立場で、忙しい飲食業界ではその悩みを相談しないまま体調不良やモチベーションの低下を招いてしまうことも多い。
早期離職を防いだり、作業効率を高めたりするためにも、是非とも研修で社員教育をおこなっておきたいところだ。
また、社員に対して適切な接客方法などを指導することで、顧客満足度を高めることもできる。
研修によって社員の態度やサービスが洗練されると、接客の質を高めることも可能となる。
顧客の満足度が高まれば、店舗にまた足を運んでくれる可能性も増え、リピーターの獲得にもつながるだろう。
結果として企業に大きなメリットをもたらすことになるため、是非とも一度研修に投資し、質の高いサービスを提供できるように準備しておくことが望ましい。
社員に働きやすい環境を提示し、顧客の質も高めることで、その企業は多くの人材にとって働きたい環境となる。
人材不足が叫ばれる近年の飲食業界であるが、企業として研修をしっかりと設けておくことで、志願者も増え、人材不足の解消にもつながるだろう。
また、研修を行なって社員の離職率を下げることで人材の流出を防ぐことができ、社内人材が減りにくいというメリットも当然ある。
必要な人材をしっかりと確保して事業のスケールを大きくしていくためにも、やはり研修の充実は必須であると言えるだろう。
それでは次に、飲食業界で必要となるスキルについて確認していく。
飲食業界で必要なスキルとして第一に挙げられることが多いのは、やはりコミュニケーション能力であろう。
飲食店の接客の質を高めるためには、お客様と円滑にコミュニケーションをとる必要がある。
うまくコミュニケーションが取れないと、リピーターの獲得を遮ってしまうのみならず、クレームにもつながるため、従業員は常にコミュニケーションを高める努力をしなくてはならない。
企業としても、従業員一人ひとりのコミュニケーション力を高めるべく、適切に研修を用意すべきだ。
それぞれの部門が分かれていることの多い飲食業界では、チームワーク能力も欠かせない。
店長を中心に、接客、調理、会計など、さまざまな業務の担当者が協力し合ってこそ、お客さまが満足するサービスが生まれる。
そのため、店長をはじめとして、その他の役職に就いている従業員についても、それぞれがチームワークに関するスキルや意識を持っておくことが大切だ。
一般に、チームワークがいい飲食店ほど繁盛しやすく、事業サービスも大きくなっていきやすいため、人事担当者としてはうまくチームワークが取れているのかを現場調査するだけでなく、研修によってチームワーク力の啓蒙を積極的に図っていきたい。
顧客満足度（CS）を上げるには、従業員一人ひとりがしっかりと気配りできていたり、広い視野を持って接客したりしていることが必要不可欠だ。
顧客が「また来たい」と思う要因には、料理の味や価格などの他に、従業員のホスピタリティや空間としての居心地の良さが挙げられる。
研修によって従業員の気配りや視野を広げ、店舗全体として良い雰囲気を作り上げることは、飲食店の売上増加に欠かせない項目なのだ。
こちらの記事では、「サービス」と「ホスピタリティ」の違いについて詳しくまとめられている。是非合わせて読んでみてほしい。
→ 実務で分かる！「サービス」と「ホスピタリティ」の違いとは？
ここからは、研修の種類についてみていく。
一口に研修といっても、その方法はいくつにも分かれており、飲食店はそれぞれ自身に合った種類の研修を選択しなくてはならない。
以下の解説を踏まえて、人事担当者は適切な研修を選択できるようになってほしい。
Off-JTとは「Off The Job Training」の略であり、一般的には座学で行う研修方法を指す。
Off-JTの実施によって、従業員にとって必要なスキルや知識を体系的に伝えられるため、新入社員に対する一括の教育などにも人気のある形態だ。
業務に就く前に基本的な知識を教育したり、3年目研修など一定の期間を終えた社員に対して座学的に知識を入れ直したりといった場合には、Off-JTを選択すると良いだろう。
OJTはOff-JTと対になる概念で、「On The Job Training」を指し、実際に業務をしながら指導を受ける形態の研修を示す。
座学的に教育を受けるOff-JTとは異なり、実際の業務の中で学習を進めることで、従業員はより実践的な知識を身につけ、同時にアウトプットの経験も積み上げられることが大きなメリットだ。
業務に慣れるまでの時間も短縮できるため、忙しい現場で重宝される方法であるが、デメリットとしては教える側の業務が滞りやすくなってしまうことや、教える側のスキルによって研修の成果に幅が生まれてしまうことが挙げられる。
プロに頼んで講義をしてもらうOff-JTとは異なり、OJTでは社内の先輩が教育者の役割を担うことが一般的であり、その先輩の作業効率は落ちてしまうが、社内の相互理解やコミュニケーション活性化も狙えるため、飲食店には非常におすすめできる研修の方法だ。
eラーニングは、インターネットを活用して実施する研修方法で、主にビジネスマナーや座学的・専門的な知識を習得させる場合に用いられる。
パソコンやスマートフォンがあれば、時間や場所を選ばずに研修を行うことができ、全ての従業員に同じ研修の機会を与えられることが一番のメリットで、Off-JTの代わりにeラーニングを実施している企業も多い。
また、他の研修後に補修・復習としてeラーニングを実施するパターンも多く、フォローアップとして活用することもひとつの方法だろう。
従業員自身が能動的に研修に取り組み、また自身が習得したスキルを可視化して管理するには、チェックシートが非常に効果的だ。
習得したスキルと同様に、まだ習得していないスキルも明確になるため、スキルを身につけるための努力や日程管理などがしやすくなるというメリットもある。
チェックシートの提出を必要以上に厳しく義務化してしまうと、業務以外の従業員の負担が増えてしまうため注意が必要ではあるが、うまく活用することでより効率的に知識が習得できるようになるため、是非とも会社側としても用意しておきたい研修の方法となる。
それでは、数ある研修の中から飲食業界で必要となる研修は何なのだろうか。
以下では、研修で身につけておきたい具体的な内容について説明していく。
研修では、自社の企業理念や目指しているビジョンなど、働く上での基本的な事項をしっかりと伝えることが大切だ。
就業規則や福利厚生などのルールも周知し、従業員一人ひとりがそれらを正しく理解した上で働くことが望ましいだろう。
店長を中心に、それぞれの役職に就いている一般従業員たちにも、広く企業理念やビジョンを認知させておくことが重要となる。
さらに、競合他社や顧客の特徴なども合わせて説明しておくことで、より正確に業界の全体像や自社の立ち位置が見えてくる。
これらは自社で働く上で基本となる情報であるため、新卒・中途問わず実施しておきたい研修であると言えるだろう。
飲食店の研修においては、ビジネスマナーもしっかりと教えておくべきである。
従業員に正しいビジネスマナーが備わっていないと、顧客が不快に思う恐れが生じるからだ。
社会人としての基本的な敬語の使い方などはもちろん、具体的な接客対応や電話対応、クレーム処理などのスキルも身につけておくことで、より実際の現場でも活躍が見込まれる人材を教育することができる。
マナーは一般的・社会的な項目でもあるため、自社の担当者で完結するのではなく、外部のビジネスマナー講師などに依頼するのもおすすめだ。
店舗を運営し売上を伸ばすためには、接客研修やマナー・CS・接客研修、ホスピタリティ研修などを実施することにより、個々の接客能力を高めることが重要だ。
具体的には、挨拶や電話対応についてもさまざまなバリエーションが想定されるため、どの場面でも適切な言葉選びができるよう、実際の場を想定した練習などを行なっておくと効果的だ。
また、顧客のニーズを適切に読み取るために、傾聴力を身につけておくことも重要となる。さらには謝り方や身だしなみなどについても個別の研修を用意しておくと、より基本的な箇所からの徹底を図ることができるだろう。
前章でも触れたように、やはり店舗の運営は店長を中心に行われていく。
そのため、一定のキャリアを積んだ従業員や店長などには、店舗経営に特化した研修を設けることも非常に有益となるだ。
飲食のキャリアでは、経営に関する知識を積むことも難しく、半ば独学で店舗を経営しているというマネージャーも多い。
そのため、最低限一度は会社として研修の場を設けて、基本的な経営学や店舗経営のノウハウを教わる機会を作った方が良いだろう。
続いて、飲食業界で研修を行うときの注意点について解説していく。
特に新入社員向けの研修については、事前にしっかりとしたマニュアルを用意しておくように心がけるべきだ。
マニュアルは、まだ会社のことや業界について理解が深くない新入社員たちにとって、仕事に必要な知識やスキルをスムーズに理解するための教科書となる。
近年では、テキストや画像だけではなく、よりわかりやすさを求めて動画でマニュアルを用意する企業も増えていることから、人材育成のためのマニュアル制作に時間やコストを翔ようにしてみてもいいかもしれない。
研修を実施する際には、研修計画をしっかりと立てることが大切だ。
また、立てた計画は、研修内容とともに新入社員など研修生にも積極的に開示していきたい。
その際には社員に対して研修で身につけてほしい能力や技能についても明示しておくことで、研修生のモチベーションも高まりやすく、向かうべきゴールも明確になるだろう。
これらは店舗の他の従業員にも共有しておくと、研修後の業務でも、新入社員の理解度についてスムーズに引き継ぎができるだろう。
研修を内部で行うか、リスキルのような外部の研修会社に委託するか、という問題も、考えなくてはいけない点だ。
内部で行うメリットとしては、いち早く実践を想定した研修ができること、メンターの先輩との信頼関係が築けること、新入社員に対しての理解が社内内部でも進められること、社員それぞれの理解度や習熟度に合わせて個別に研修を行えることなどが挙げられる。
反対にデメリットとしては、メンター役の先輩社員の時間が奪われることや、研修の出来不出来が全て先輩社員の力量に依存してしまうことなどが想定される。
外部で行うメリットとしては、質の高い教育を社員全体に受けさせることができる点や、受講生全員に対して同一の教育ができることなどが挙げられる。しかしこちらも反対にデメリットとしては、予算がかかることや、個別の習熟度に合わせた教育がしにくいこと、実践からはやや距離の遠い座学がメインになってしまうことなどが想定されるだろう。
研修を内部で行うか外部で行うかは、そのどちらかが絶対的な正解というわけではなく、それぞれの状況に応じて適切な方を選択していく必要がある。
人事担当者がリーダーシップをとってしっかりと現状と必要な研修とを理解し、適切な研修方法を選択することが大切だ。
いかがだっただろうか。
今回は飲食業界の研修に着目して、飲食業界で研修を行う目的や、飲食業界で必要となるスキル、研修の種類、飲食業界で必要な研修、飲食業界で研修を行うときの注意点、研修について網羅的に解説した。
飲食業界で研修を行う目的としては、
・社員の働きやすさを高める
・顧客満足度を高める
・人材不足解消
が考えられ、飲食業界で必要となるスキルは
・コミュニケーション力
・チームワーク
・気配り・広い視野
であった。
また、研修の種類としては、
・Off-JT
・OJT
・eラーニング
・チェックシート
などが挙げられ、飲食業界で必要な研修としては
・企業理念・ビジョンを教える
・ビジネスマナーを教える
・接客を教える
ことが想定されている。
また、飲食業界で研修を行うときの注意点としては、
・マニュアルを用意する
・研修計画を立てる
・内部で行うか外部に委託するか
といった点が考えられた。
飲食業界に従事する人事担当者としては、こうした点を踏まえ、適切な研修を選択し実施していくことが求められている。
現在の経営課題や社員の課題をしっかりと見抜いて適切な研修を選択し、是非とも企業の発展に貢献していただきたい。
