会社では社員に対して様々な研修が行われている。その中でも、今回紹介するのはビジネスマナー研修についてだ。
ビジネスマナー研修を行うときに大事なのは「目的」の理解だ。何も考えずに実施しても効果は期待できない。行う目的を理解するからこそ、質の高いビジネスマナー研修が実施できる。
そこで今回はビジネスマナー研修の3つの目的を紹介しながら、内容やポイントについても解説する。
ビジネスマナー研修はその名前の通り、ビジネスマナーを身につけるための研修だ。社会人として最低限必要なマナーを習得する場であり、社会人経験が浅い社員向けの研修となっていることが多い。
ここでのビジネスマナーとは、ビジネスに関わる人々がお互いに気持ちよく円滑に仕事を進めるための礼儀作法を指す。
ビジネスマナー研修の目的を３つ紹介する。
会社は多くの企業と取引している。そのため取引先の信頼を得ることは大切だ。実際にビジネスマナーが守られておらず、取引が見送られるようなことは少なくない。新入社員であっても、お客様からは会社の代表として見られることを忘れてはならない。
社外だけではなく、社内の関係性を良くする目的もある。仕事は一人ではできず、会社では何人もの従業員が働いている。気持ちよく円滑に仕事を進めるためにはお互いビジネスマナーを守る必要がある。関係性を良くすることで以下２つのメリットがある。
社内のメンバーと連携がとれるようになれば、社員間の伝達がスムーズになり、仕事が捗る。仕事に割く時間が短くなれば、別の業務に携われるようになる。結果、チームの業務がスピーディーに回り、作業が効率的に進む。
社内の人間関係で悩むことが減れば、ストレスを抱える人たちは減る。職場の雰囲気も明るくなって働きやすくなる。結果的に退職率の低下や人材の放出を防ぐことになる。
臨機応変にマナーを使い分けられるようにする目的もある。相手によってマナーを使い分けることができれば、相手に不快な気持ちを持たれることも減る。
たとえば営業職の場合、顧客に合わせてマナーを使い分ければ、営業成績アップにつながる。不特定多数のお客を相手に仕事をしている方にも、ビジネスマナー研修は役立つため意識させるといいう。
ビジネスマナー研修を受けるメリットは以下の３通りだ。
ビジネスマナー研修を受講すれば、マナーの型を教えてもらえるため、正しいビジネスマナーを実践できるようになる。加えてビジネスマナーで間違えやすい箇所なども聞けるため、間違いを防ぎやすくなる。
場数が多いプロの講師であれば、多くの受講生を指導してきているため、分かりやすく教えてくれる。
ビジネスマナーができていれば「〇〇社」の社員は、教育が行き届いていると企業だと思われやすくなる。結果、会社のブランドアップが期待できる。
そもそもビジネスマナーが身についていないことに、気付けるメリットもある。自分で悪い箇所を改善しようと思っても、周りから言ってもらわないと気付くのは難しい。しかしビジネスマナー研修であれば、講師からフィードバックをもらえる。様々な気付きを得られる意味でも、ビジネスマナー研修を受けさせるべきだ。
ビジネスマナー研修と言っても様々な内容がある。ここでは代表的な研修内容を８つ紹介する。
挨拶はコミュニケーションをとるときに最も大事だ。大きな声を出すだけではなく、相手の印象に残る挨拶をすることも、ビジネスマナーにおいて重要だ。
たとえば「〇〇さんおはようございます」と、挨拶の前に名前を呼ぶと好印象を与えやすい。挨拶の仕方に関する研修では他にも様々なテクニックについて教わることができるため、挨拶のバリエーションを増やしたい方にもおすすめだ。
言葉遣いを身につけるための研修もある。言葉を間違ってしまうと、相手に悪い印象を与えてしまう。たとえば「尊敬語・謙譲語・丁寧語」の遣い方は基本だ。相手の立ち位置に応じて3種類の言い方を使い分けないと、言葉遣いが乱れてしまう。相手に違和感を持たれないためにも、基本形は覚えた方がいい。
ビジネスシーンでは、身だしなみを良くすることが求められる。身だしなみが乱れていると、第一印象が悪くなり、相手に不快な印象を与えてしまう恐れがある。
服装であれば「社内の雰囲気に合わせて衣装のデザインやカラーを選ぶ」「シミがついたり破れたりしている衣装を選ばない」といった形だ。その他にも「寝ぐせやフケが付いていないか確認する」「ヒゲを放置しない」など、様々なことについて理解していく研修となっている。
名刺交換も行う機会が多いため、ビジネスマナー研修に含まれることが多い。雑に名刺を渡したり受け取ったりすると、相手に不快な印象を与えてしまう恐れがある。そのため名刺交換に関するマナーは身につけておいた方が良い。
たとえば、相手が名刺を差し出した位置よりも低い位置で渡したり、名刺を持つときは余白部分に触れたりするなど、様々なマナーが存在する。
来客への対応が悪いと、訪問してきた方に悪い印象を与えてしまう。そのため来客対応に関するマナーも身につけた方がいい。
訪問者が訪ねてきたときの案内の仕方やお茶の出し方、仕事中に来客があったときにやってはいけないことなどを知ることができる。とくに訪問者が多い企業の従業員は、身につけておいた方がいい。
電話対応のマナー研修もある。相手へ好印象を与える話し方や、電話対応時のマナーについて理解する。顔が見えない状況で話すことが多い分、声で良い印象を与えなければいけない。電話がかかってきたときや切るときのマナー、話すときのマナーについて理解できるようになる。
とくにコールセンターや、営業職・事務職など、電話に出る機会が多い方は受講すべき内容だ。
ビジネスメールの作成に関する研修もある。通常のメールとは、基本的なフォーマットなどが違うため、覚えておいた方が良い。
たとえば、ToとCcとBccの使い方や、理想とされるメールの文面、受信メールを処理する方法などを教われる。文面のみで印象が決まってしまうため、最低限の書き方は覚えておいた方がいい。
その他にもメールを送信するタイミングや、返信がないときの送り方なども知ることができる。
会社や個人の家に訪問したときのマナーに関する研修もある。アポイントメントのとり方や、出先でやってはいけないNGの行動などを知ることが可能だ。取引先企業から良い印象を持ってもらうために、大事なことだと言える。
とくに営業職など、出先へ行く機会が多い方は身につけるべきだ。いくら商品が良くても、訪問時のマナーを誤ってしまうと、嫌な雰囲気を持たれてしまう。
ここからはビジネスマナー研修を行うときのポイントを５つ紹介する。
マナーの型を教えるのはもちろんだが、それだけでは実践として使うのは難しい。実践してもらうには、教えたマナーをどのようなタイミングで使うか教えることが必要だ。その結果、習ったマナーを適正なタイミングで実践できるようになる。
講師が教えるだけの研修だと、受講生が話を聞き流してしまい、内容を吸収しない恐れがある。それを防ぐためには、受講者に考えさせる時間を与えることが効果的だ。
講師がレクチャーしても、言うことを聞けない受講生も存在する。ただ頭ごなしに、正解を押し付けようとしてはいけない。なぜなら受講者のモチベーションを下げる恐れがあるからだ。
受講生の意思を尊重しなかった場合、講師に対して不快感を持ってしまい、研修に対するモチベーションを減らしてしまう恐れがある。その雰囲気が他の受講生に移ってしまうと、研修全体の雰囲気が悪くなり、失敗に終わってしまう。
研修で習ったマナーを理解しているつもりでも、行動に移せないケースがある。それを解消するためにも、確認する時間は設けるべきだ。
「分かる」と「できる」は違う。いくらビジネスマナーに関する知識があっても、相手に対して実践しなければ意味がない。本人は分かったつもりでも、実際にやらせるとできないケースもある。
たとえばロールプレイング型の研修を導入すれば、研修中にビジネスマナーが身についているか確認できる。カリキュラムの中に入れておくと、忘れることはない。
研修後に学んだ内容を、実践させることも忘れてはいけない。何も復習をせずに放置すると、習った内容を忘れてしまう。したがって研修後は、学んだ内容を実践させるべきだ。
たとえばフォローアップ研修と称して、研修内容を復習させる場を設けるといい。ビジネスマナー研修を受講した同士が集まれば、モチベーションが高い状況で勉強できるはずだ。
ビジネスマナー研修は、社会人として必要となる最低限のマナーを身につけるための研修である。新入社員が中心の研修ではあるが、ビジネスマナーに自信のない社員に受講させるのもおすすめだ。ちなみにビジネスマナー研修を行う目的は、以下の３通りだ。
１．取引先からの信頼を得る
２．社内の関係性を良くする
３．臨機応変にマナーを使い分けられるようにする
これらの目的は顧客満足度や会社の業績に関わるため、ビジネスマナーを習得させることは大事だと言える。しかもビジネスマナーを身につければ、相手に対して不快な印象を与えずに済み、コミュニケーションをとるのも楽になる。そのため、社内外問わず過ごしやすくなる。
しかし、ひと口にビジネスマナー研修と言っても様々な項目がある。代表的な研修内容は以下８つだ。
１．挨拶の仕方
２．言葉遣い
３．身だしなみ（見た目）
４．名刺交換
５．来客対応
６．電話対応
７．ビジネスメールの作成
８．訪問時のマナー
これらは、ビジネスマナーの中に含まれている代表的なものだ。全て受講させるケースもあれば、一部分のみ受講させるケースもある。会社で働いていると、様々な方と接する機会がある。そのときにビジネスマナーが身についていないという理由で、印象を悪くするのはもったいない。それを回避する意味でも、ビジネスマナー研修の受講をおすすめする。
なお、接客業をメインとする方は、上記とは別に接遇マナー研修の受講もおすすめだ。基本的なマナーをベースとして、顧客満足を覚えていただける対応を磨くことができる。
