いずれの業界においても、お客様と上手くコミュニケーションを取るスキルは必要不可欠だ。それが理解できているにも関わらず、以下のような悩みは絶えず発生する。
- 「接客スキルや販売力が上がらない」
- 「お客様とのコミュニケーションが上手くいかず、販売数が上がらない」
社員一人ひとりの販売力を上げることで、これらの問題のほとんどは解決する。
ここでは、店舗や電話での接客対応をメインとする方に向けて、販売力を上げるための3ステップを紹介しよう。
目次
販売力のある人は、お客様が満足できる対応をしている。
お客様に満足してもらう＝顧客満足を高めることが何より重要だ。
顧客満足とは、人が物品を購入する時、その物品やサービスに対して感じる何らかの満足感のことだ。
一般的に CS（Customer satisfaction）と呼ばれる。
ビジネスシーンにおいてやりとりをする「取引先」「お客様」の全てが、何らかの目的を持っている。
自社のサービスを導入したい、商品を購入したい、操作方法を知りたい等、お客様のニーズは相手により様々だ。
販売力を上げるためには、お客様のニーズをキャッチし、適切な対応をしていくことが必要だ。
そのために、磨いていきたいスキルは以下の3点。
これらを満たすことで、お客様は「自分の希望が叶えられた」「期待していたものが得られた」という気持ちになり、購入やサービス導入に繋がる。一つずつ、スキルについて確認していこう。
人は、一方的な説明だけでは納得しないと言われている。
相手が何を求めているのかをヒアリングし、それに合わせた話や説明をすることが、話し方を磨くよりも優先されるスキルだ。
クローズドクエスチョンは「Yes/No」や「AかBか」など、二択で答えられるように質問することだ。
ほとんどのお客様は、営業担当者や店員と話すために問い合わせや声をかけているわけではない。商品の購入や確認したいことがあるなど、何らかの目的があるはずだ。まずはそれを素早く確認していこう。
クローズドクエスチョンは、相手も「はいかいいえで答える」だけなので、考える手間をかけずにニーズが把握できる。
お客様：福岡に旅行を予定しているんだけど、これだけ多いと迷いそうだね
販売員：ツアーやお得な旅行プラン等、豊富にご用意しております。
ご旅行は次の連休でしょうか（はい、いいえで答えられる）
ニーズを引き出す質問をいくつか用意しておくことで、急なお客様からの問い合わせ・お客様のご来店にも対応できる。
次は、お客様のニーズを満たすために提供できるサービスや商品について説明していくフェーズだ。
「ニーズに合わせて、そのサービスや商品の魅力を伝える」という形で進めるとスムーズだろう。
お客様のニーズに合わせて主に訴求していくポイントは「価格」「機能」「素材」だ。
そのためには、扱う商品やサービスに対する知識や必要となる。
例）お部屋で静かに時間を過ごせるホテルをご希望のお客様
「繁華街からすぐ近くなのですが、丘の上にあるということもあり朝晩静かなひとときを過ごせると好評のホテルです。お部屋も周辺のホテルより広めですので、ゆったりとした時間を過ごせます。」
お客様のニーズが多様化している現代だからこそ、日々商品やサービスへの知識を磨いていくことが必要だ。
ニーズに合わせた提案をした上で、最後には売上に繋がるようなクロージングをしていく必要がある。
テストクロージング→クロージングという流れだ。
テストクロージングとは、「お客様に購入する意思がどの程度あるかを確認すること」だ。
「ご購入されるみなさんに確認しているのですが…」という言葉を沿えた上で、
「もし購入されるとしたら、いつにしますか」
「ご予約されるとすると、何日ごろがよろしいでしょうか」
と伝えることが、テストクロージングの決まり文句だ。
このように問いかけることで、お客様が提案された内容を自分ごととして考えるようになり、今まで出てこなかった疑問点や質問が出てくる場合がほとんどだ。
トラブルを避けつつ魅力を伝える良い手法として活用していきたい。
テストクロージングだけで購入を決定した場合は不要だが、より成約率を高めるためにクロージングを用いる場合もある。具体的には以下の手法だ。
これは、お客様により効果的な場合もあれば、悪い印象を与える場合もあるため、これまでの接客の流れで行うかどうか・伝える表現には気をつけたい部分だ。
なお、定員や在庫数などは事実ベースで伝える。売上を上げるために残りわずかと伝えることは信頼を損なうため避けるべきだ。
現代社会において、お客様のニーズは多様化している。
基本の対応マニュアルを理解した上で、お客様一人ひとりに向き合い臨機応変な対応ができることが企業としての理想の姿だ。そのためにも、販売力を高めることは必須のスキルといえる。
本記事で紹介した、お客様に満足してもらうために必要なスキルをまとめると以下の通りだ。
お客様と直接やり取りを行う接客業や店舗での対応者以外にも、電話対応やコールセンターに従事する社員にもこの意識を持ってもらうことで、お客様に寄り添った対応ができる。
また、接客に関して初めての方や新入社員などに対しては接客研修やホスピタリティ研修などを実施することで、販売力の基礎をかためてもらってからこれらについて学ぶと良いだろう。
お客様や取引先への対応が適切なものか、顧客満足を高める対応ができているかを、社内で今一度確認してほしい。
