医療機関向け クレーム対応研修【良質な医療と安心できる環境を提供する】

患者様やご家族へ適切なクレーム対応をすることで、医療機関への信頼を高める

本研修では、医療機関でのクレーム対応を適切に行うためのスキルを学びます。医療機関において、受付・病棟・外来・リハビリ時などクレームが発生する場所や内容は多岐にわたり、その場しのぎの対応はかえってことが大きくなってしまいがちです。クレーム対応の基本を学んだ上で、具体的な場面を想定して適切な対応を考えていきます。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

医療機関向け クレーム対応研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100800   更新日:

医療機関向け クレーム対応研修の狙い

本研修では、医療機関でのクレーム対応を適切に行うための具体的なスキルを学びます。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

医療機関で働く職員(職種は問いません)

医療機関向け クレーム対応研修を実施すると

  1. 医療機関における「顧客満足」について理解し、マインドセットをします
  2. クレーム対応の基本を身に付け、院内の誰もが同じように対応できることを目指します
  3. 医療機関で発生しがちなクレームの事例を扱うことで、明日から活用できるスキルを強化できます

リスキル 医療機関向け クレーム対応研修の概要

本研修では、医療機関でのクレーム対応を適切に行うためのスキルを学びます。医療機関における顧客(患者)満足とは、「良質な医療+安心感のある接客・接遇により、患者様やご家族の不安を取り除くこと」です。

研修内では、「安心感のある接客・接遇」に焦点を絞り、適切なクレーム対応について確認していきます。その上で、待ち時間・医療従事者(人)へのクレームなど、具体的な場面を想定して適切な対応を考えていきます。また、ハードクレームと言われる悪質なクレームについても扱います。

外来・病棟・診察室の中・リハビリ時など、どのような場面であっても患者様に安心して医療機関を利用してもらうために必要なスキルを網羅的に学ぶことができます。

本研修 3つの特徴

1. 医療機関における「顧客満足」について理解し、マインドセットする

医療機関の顧客満足には「良質な医療+安心感のある接客接遇」の2つにより成り立っています。後者にフォーカスを絞り、顧客満足を高めるために必要な要素を確認していきます。

2. クレーム対応の基本を身に付け、院内の誰もが同じように対応できることを目指す

クレーム対応は6つのステップにより行っていきます。どの職種でも同じように行うクレーム対応の基本やNGワードを理解した上で、医療機関特有のポイントについても押さえていきます。

3. 医療機関で発生しがちなクレームの事例を扱い、明日から活用できるスキルを強化できる

医療機関で発生しがちな事例について、自身だったらどのように対応するかを考え、明日から活用できるスキルを磨きます。

想定研修時間

4時間 (変更が可能です)

医療機関向け クレーム対応研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 顧客満足とは 【ゴール】医療現場における顧客満足の意味を理解する
  • 顧客満足(CS)とは [患者様の期待値<患者様が感じた価値=顧客満足]
  • 医療における顧客満足とは何か [医療における顧客満足(患者満足)とは]
  • ホスピタリティのある接客 [ホスピタリティとは/ホスピタリティとサービスの違い]
  • ホスピタリティを持って接客するために [ホスピタリティマインドを持つ]
  • 【ワーク】自身の接客を考える
2. クレーム対応の基本 【ゴール】一般的なクレームに対して適切に対応できるスキルを身に付ける
  • クレームとは [クレームとは何か/クレーム≠トラブル/クレームは貴重な情報・宝物]
  • クレームの種類
  • クレーム対応でやってしまいがちなミス [気持ちを聴こう・理解しようとせず機械的に処理してしまう/対応がおろそかになる、先送りになる/相手の言いなりになる/クレームを軽視してしまう/全てに対して責任があると謝罪してしまう]
  • クレーム対応は技術 [対応方法はスキルとして身に付ける/前提:個人的に受け止めない]
  • 基本のステップ [解決後も適切なフォローを]
3. ハードクレームへの対応 【ゴール】ハードクレームへの適切な対応方法を身に付ける
  • 特殊クレームの特徴 [増え続ける特殊クレーム/粘着質タイプ/病的タイプ]
  • 必須の対応方法:記録を取る
  • 特殊クレームへの対応方法 [特殊クレームは平行線で終わる/粘着質クレームへの対応/病的クレームへの対応]
  • 悪意のあるクレームの特徴
  • 悪意のあるクレームへの対応ポイント [必ず部分謝罪をする/会話のペースを意図的にずらす/事実確認をする/専門部署や専門機関へ引き継ぐ]
  • 応召義務について [応召義務とは何か/令和元年12月の通達により、解釈が変更/患者を診療しないことが正当化される具体的な例/信頼関係の喪失や正当な事由の線引きは難しい]
4. クレーム対応の実践 【ゴール】事例を通して、自身のクレーム対応力を磨く
  • 【ロールプレイング】予約せず来院した患者様から、待ち時間が長いというクレーム
  • 【ロールプレイング】説明が分かりづらいというクレーム
  • 【ディスカッション】自身の現場にて、ハードクレーマーへどう対応するかを考える

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

医療機関向け クレーム対応研修参加者の必須条件

特になし

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

医療機関向け クレーム対応研修のよくあるご質問

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