リスキルでは企業様からの要望に応え、カスタマーハラスメント対策研修をオンラインに対応し実施しております。
カスタマーハラスメント対策研修は以下を狙いとした研修です。
カスタマーハラスメントへの理解を深め、個人としての対応スキルを磨いていきます。
LIVEオンライン研修はPCやタブレットを通してオンラインで行うLIVE研修です。参加型の研修とすることで、通常の研修と同等の効果を発揮できます。
LIVEオンライン研修はeラーニングとは違う形式の研修です。eラーニングはオンライン上のコンテンツを一人で確認しながら進める自学自習型のラーニングコンテンツを指します。
LIVEオンライン研修は、通常の集合して行う研修をオンライン化したものです。リアルタイムに講師が研修を行い、双方向での研修が行えることが特徴です。
Reskillのオンライン研修は次のように実施します。
| 使用システム | 基本対応はZoomを利用（他のシステムを利用する場合も対応可能） |
|---|---|
| 研修人数 | 通常の研修と同様に各研修の特性による（最大300名まで対応可能） |
| 研修時間 | 通常の研修と同様に内容・要望により調整 |
ご自宅もしくは各企業様の会議室など、受講場所を問わず実施ができます。必要なのはインターネット環境とPCのみです（画面は小さいながらスマートフォンでも実施可能です）。
本研修では、カスタマーハラスメントへの基本理解を深めます。顧客から受ける悪質なクレームや不当な要求（カスタマーハラスメント）に対しては、「対応すべきかどうか見極める力」が重要になります。
クレームの種類と判断基準を理解した上で、発生時の対応方法を学びます。カスタマーハラスメントに対する初期の対応から発生後の対応まで網羅的に習得していきます。
顧客からの意見をすばやく判断し、適切な処理をすることで企業への信頼度は高まります。場当たり的な対応ではない対応方法を理解し、明日からの顧客対応に活かすことができる内容です。
2024年2月20日に、東京都にて全国初の「カスタマーハラスメント防止条例（案）」が提出されました。現状は罰則なしの方向で検討が進んでいます。条例の施行がされることで、企業や組織としても対応がしやすくなるこおとが見込まれているとのことです。
施行や内容については現状未確定な部分もありますが、全国で初めて出されたとのことでカスタマーハラスメントに対する注目度も大きくなってきています。
| 事業主 | 労働者 | 行為者 | |
|---|---|---|---|
| セクハラ（均等法） マタハラ等（均等法、育介法） パワハラ（労働施策推進法） |
- 必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置※を講じなければならない。※セクハラ、マタハラ等、パワハラ それぞれの「指針」に内容を記載 - 研修の実施その他の必要な配慮をするほか、国の講ずる措置に協力するよう努めなければ ならない。 - 自らも関心と理解を深め、労働者に対する言動に必要な注意を払うように努めなければな らない。 |
関心と理解を深め、 他の労働者に対する 言動に必要な注意を 払うとともに、事業 主の講ずる措置に協 力するように努めな ければならない。 |
職場の中 |
| カスハラ（法律なし） |
（パワハラの指針に記載） 「事業主が他の事業主の雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著し い迷惑行為に関し行うことが望ましい取組」として、雇用管理上の配慮の取組（相談体制、 被害者への対応、マニュアル）を行うことが望ましい旨記載 |
職場の外 |
（東京都はたらくねっと「カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会」より一部引用）
制度や罰則がない状況の中でも、いち早くカスタマーハラスメントへの対応方法を社内に浸透させることで、お客様だけではなく、従業員を守る体制についても整えることが期待できます。
類型や事例を踏まえて理解することで、顧客からの要望が、受け入れるべきクレームなのかカスタマーハラスメントなのかを見極められるようになります。
顧客対応の一次対応方法として、各状況に合わせた対応方法からカスタマーハラスメント別の対応方法まで習得することができます。
カスタマーハラスメント発生後、対応を引き継いだときの対応方法や一次対応した部下や後輩へのケアの仕方について考えることができます。
