ビジネス電話応対研修【基本マナーとクレーム対応力を習得する】

電話応対の基本を見直し、顧客満足度が上がる電話応対ができるようになる

本研修では、電話応対の質を底上げし、顧客満足向上を目指す内容です。電話応対の基本マナーから、電話の受け方・かけ方、相手に好印象を持ってもらうためのスキルをまとめて学びます。また、クレーム対応についても基本のステップを学び、適切な初期対応ができるようになります。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

ビジネス電話応対研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100048   更新日:

ビジネス電話応対研修の狙い

ビジネス電話応対研修では、顧客満足度を高めるために電話応対スキルを強化することが狙いです。電話応対の基本をブラッシュアップし、相手が抱える問題を解決する力を鍛えることで、好印象を得られるようになります。

4名以下の少人数であれば「【公開講座】ビジネス電話応対研修」も便利にご利用いただけます

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

すべての従業員、電話対応力を高めてほしい社員

ビジネス電話応対研修を実施すると

  1. ビジネス電話応対の基本スキルを再確認し、クオリティを向上させることができます
  2. 顧客満足を高めるためのホスピタリティある対応を身に付けます
  3. 適切なクレーム対応ができるようになります

リスキル ビジネス電話応対研修の概要

ビジネス電話応対研修では、電話応対における基本を再確認し、問題解決・話術のスキルを磨くことによって、顧客満足度を向上させることを最終的な目標としています。電話応対は日常的に発生する業務でありビジネスの基本です。相手との直接のやりとりとなるため、電話のかけ手・相手の対応がダイレクトに企業イメージ・顧客満足度のアップにつながります。

研修内では、電話応対の基本マナーから、取引相手やお客様からの電話の受け方・かけ方を学びます。その上で、相手に好印象を持ってもらうための電話対応方法を身に付けていきます。

また、電話応対において苦手意識を持つ方も多い「クレーム対応」についても、ステップに沿って対応することを学んでもらいます。基本のステップと正しい受け答えをすることで、クレームをいただいた方の満足度を満たすことを目指し、ロールプレイなどを活用しながらスキルを磨いていきます。電話応対が初めてという方に対しても安心して基礎から学ぶことができる講座内容です。

ビジネス電話応対研修で学ぶ内容

ビジネス電話応対研修では、以下の内容を学ぶことができます。

  • 電話応対の基本マナー
  • 電話のかけ方、受け方
  • 相手に好印象を与える対応方法
  • クレーム対応の流れと手法

リスキルラボでは、記事・コラムもご用意

リスキルでは、ビジネスシーンでのお困りごと・ビジネス研修に関する記事やコラムもご用意しております。ビジネス電話応対研修以外のお困りごとに関しても様々な記事がございます。リスキルラボよりご覧いただけます。ぜひご覧ください。

本研修 3つの特徴

1. 基礎スキルを見直し、現在の業務を見直す

基本スキルの再確認をすることで、基礎を再徹底する機会とすることに加え、応対のクオリティアップが望めます。

2. 顧客満足度に対する考え方を学ぶ

顧客の立場からの考え方を知ることで、ホスピタリティのある対応を身につけ、個人・企業に対する好印象を得られるようになります。その結果、顧客満足度の向上を図ることができます。

3. クレーム対応方法のポイントを学ぶ

電話応対において苦手意識を持つ方も多いクレーム対応について、ポイントを押さえて学び、適切な初期対応ができることを目指します。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

ビジネス電話応対研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 電話応対における基礎理解 【ゴール】電話応対で求められることを再認識し、自身の現状を振り返る
  • 【オープニングワーク】顧客満足(CS)とは
  • 電話応対者に必要な心構え
  • 会社の代表という気持ちを持つ
  • お客様の立場・視点で考えて対応する姿勢を持つ
  • 常に相手に見られているという意識を持つ
  • お客様と長期的な関係を築くという姿勢を持つ
  • 業務知識を深める努力をする
2. 電話応対の基本マナー 【ゴール】電話応対における基本のマナーを理解する
  • 電話応対時の基本マナー
  • 接遇用語 [基本的な接遇用語/電話でよく使う接遇用語]
  • 電話応対で気を付けたい言葉遣い [正しい敬語を習得する/ら抜き・い抜き言葉/覚えておくべき用語]
3. 電話の受け方・かけ方 【ゴール】電話の受け方・かけ方の基本を身に付ける
  • 電話の受け方
  • 電話を受ける際のポイント [質問を上手に使う/5W3Hを追いかけて正確に素早く要点を把握する/印象を柔らかくする肯定話法を活用する/復唱をする]
  • 電話のかけ方 [かけるタイミングを選ぶ/わかりやすく伝える]
  • 3点話法
  • 【ワーク】PREP法を使って伝える
  • 【ワーク】自社商品・サービスを 3点話法で紹介する
  • 場面別・よく使う表現集
4. 好印象を持ってもらうためのスキル 【ゴール】相手に好印象を持ってもらえるような話し方やスキルを身に付ける
  • 【ワーク】好感を持ってもらえる話し方
  • 良い印象を与える・好感を持たれる話し方 [相手に良い印象を与える話し方のポイント]
  • 声の出し方を工夫する
  • ペーシングによる話し方の調節
  • 相づち
  • 【ワーク】ペーシングと相づちの練習
  • 【ワーク】より良い電話応対になるよう添削する
5. クレーム対応 【ゴール】電話やメールでのクレーム対応の方法を把握する
  • 【ワーク】これまで受けたクレーム
  • クレームの原因 [商品やサービスに関する不満/お客様の残念な思い・不満が怒りとなる=クレーム]
  • クレーム対応でやってしまいがちなミス [気持ちを聴こう・理解しようとせず機械的に処理してしまう/対応がおろそかになる、先送りになる/相手の言いなりになる/クレームを軽視してしまう]
  • STEP1:お詫びする(部分謝罪)・STEP2:話を丁寧に聞く
  • STEP3:気持ちを理解する・STEP4:事実確認
  • STEP5:解決策、代替案の提示・STEP6:お詫び・感謝する
  • 【ワーク】電話でのクレームに対応する
6. ロールプレイング 【ゴール】ロールプレイングを通して、実践的に電話応対を学ぶ
  • 【ケースワーク】緊急の案件だが、担当者に繋ぐことができない
  • 【ケースワーク】会社までの道案内をする
  • 【ケースワーク】見積書の送付をお願いする
  • 【ワーク】フィードバック内容をまとめる
  • 【ワーク】アクションプラン

ビジネス電話応対研修参加者からの声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

冠婚葬祭企画企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

ビジネス電話応対研修 参加者の声

  • 電話対応は苦手意識があったのですが、また知識を付けたことで少し和らぎました。クレーム対応についても資料に目を通しながら活用できると思います。
  • 今までふわっと把握していたものを体系化して覚えやすく整理して把握できました。正直独学の部分が大きく不安もあったので、非常に参考になるものでした。
  • 顧客満足にあたり、改めて日頃の仕事に対する態度、言葉遣い等、向上していこうと思いました。
  • 改めて、自分に不足していた事に気づきを与えていただけました。また、部署を跨がり、弊社に不足している事を改善していく努力をしていきたいと思います。

大学法人様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

ビジネス電話応対研修 参加者の声

  • 改めて、自分の応対を振り返る機会となりました。また、他のスタッフとの意見交換も非常に有意義でした。
  • 自分が使い慣れている言葉以外のクッション言葉なとがあり、とても勉強になりました。クレーム対応でトーンを落とすなどは今後使っていきたいと思います。
  • 日常の業務に、色々活用出来そうです。言葉使いや言い回し、声の抑揚はもちろん、クレームにならないような接遇を心掛けたいと思います。あと3点話法は是非取り入れていきたい。
  • 今まで何となくで使っていた対応や言葉も、効果を具体的に知ることができてよかったです。説明を聞くところとワークのバランスが良く、眠くなる暇もなく充実した研修でした。

水族館企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

ビジネス電話応対研修 参加者の声

  • ご自身が接客を受けた時のエピソード等をお話ししてくださったので、とても分かりやすかったです。2時間があっという間に感じる程、講師の方のお話に聞き入ってしまいました。単純な事だけど、それを当たり前に出来るようになるには、もっと努力が必要だなと感じました。ありがとうございました。
  • 電話を出ることが苦手な私も、頑張って試してみようと思うような話ばかりでした。私は本来、表のご案内をすることが多く電話はたまに出るくらいなので、他の対応の話も聞きたくなりました。
  • 項目ごとにまとめられていて分かりやすく、私自身が出来ていることと出来ていないことを再確認できるような内容の資料でした。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

ビジネス電話応対研修参加者の必須条件

特になし

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

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