クレーム対応研修 半日編【基本の流れを理解する】

クレーム対応の基本的な流れを理解し、一人でも落ち着いて対応できる力を養う

本研修は、仕事をしていく上で必要不可欠な、クレーム対応の基本スキルを身につける研修です。クレームに対する考え方や対応の基本の流れを学び、突然のクレームにも一人で落ち着いて対応するための知識とスキルを身につけていきます。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

クレーム対応研修 半日編はオンライン研修に対応しています

研修コード:100261   更新日:

クレーム対応研修 半日編の狙い

クレーム対応はどのような仕事をしていても起こるものです。対応の基本の流れを理解し、一人でも適切にクレーム対応ができるスキルを身につけます。

4名以下の少人数であれば「【公開講座】クレーム対応研修(半日研修)」も便利にご利用いただけます

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

クレーム対応についてはじめてトレーニングする方、再確認したい方

クレーム対応研修 半日編を実施すると

  1. お客様の気持ちを理解することの重要性を理解し、適切なお詫びができます
  2. 事実を聞き出してクレームの原因を究明し、お客様に適切に解決策を提示することができます
  3. クレームを個人ではなく組織全体の問題として考え、適切に対応することができるようになります

リスキル クレーム対応研修 半日編の概要

本研修では、一般的なクレーム対応の基本の流れを理解します。
まず、クレーム対応の基本となるお客様の気持ちに寄り添い、共感することの重要性について理解します。その上で、お詫びの仕方や、お客様のお話を聞く際に有効な傾聴スキルを学びます。
さらに、事実確認を進める際のコツや、それを基にした原因の追究と解決策の提示の流れについて理解を深めます。
また、クレームをお客様の要望を聞くことができる好機と捉える意識を持つことや、対応時の気分の落ち込みなどを防ぐためのセルフケアについても学びます。
ワークでは、有効なクッション言葉など、実際の対応ですぐに使える話し方を身につけていきます。

本研修 3つの特徴

1. お詫び、お客様への共感、傾聴ができる

クレームをするお客様の気持ちを理解し、お詫びをするということの重要性を理解します。また、お客様の話を聞く際に有効な傾聴のスキルを身につけます。

2. 事実を確認し、原因の追究と解決策の提示ができる

クッション言葉を用いながら事実確認を進め、クレームの原因を明らかにし、解決策を提示するという、クレーム対応の一連の流れを理解します。

3. クレームへの向き合い方がわかる

組織としてのクレーム対応方法、クレームをビジネスの好機と捉える考え方、クレーム対応の際のセルフケアについて学びます。

想定研修時間

3時間 (変更が可能です)

クレーム対応研修 半日編カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. クレームはなぜ起きるか 【ゴール】クレームにある原因を理解する
  • 【ワーク】これまでに受けたクレーム
  • クレームとは [クレーム≠トラブル/クレームは貴重な情報]
  • クレームの原因 [標品やサービスに関する不満足/期待していたお客様が残念に感じた]
  • クレーム対応でやってしまいがちなミス [すべてを侘びてしまう/機械的な処理/対応が遅れる]
  • クレーム対応は技術
2. 基礎的なクレーム対応 【ゴール】個人としてのクレーム対応を身に付ける
  • クレームの3つのポイント
  • クレーム対応の基本ステップ [6つのステップ]
  • 部分謝罪 / 傾聴 / 心情理解 [謝罪とともに受容と共感/聴くスキル/相手の身になって考える]
  • 【ワーク】傾聴しながら詳しく話を聴く
  • 事実確認/提案を受け入れてもらう / お詫び、感謝する [確認時の言葉遣い/提案方法/最後には感謝の言葉を添える]
  • 謝って納得してもらえる問題にする / スピード対応とスピード解決の違い
  • 過剰な要求をされたときの対処方法
  • 【ワーク】ステップに沿って対応する
3. 組織対応 【ゴール】組織として難易度の高いクレームに対応する
  • どのようなクレームを組織で対応するのか [長引いている/激昂している/異常・悪質クレーム]
  • 組織で対応するクレーム対応のステップ [組織対応の流れ/復唱することで周囲に知らせる]
  • 二次対応 [対応者を代わることの効果/二次対応者が気をつけること]
  • どうしても解決できないクレームの対応方法 [文書対応/法律/弁護士・警察との連携]
  • クレーム対応で役立つ法律知識

クレーム対応研修 半日編参加者からの声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

大手総合商社様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

クレーム対応研修 半日編 参加者の声

  • わかっていても実践できていないことがあり、改めて復習できるいい機会となりました
  • 理論的な理解だけでなく、具体例も多かったので実務ですぐに活用できそうと感じました。
  • クレーム対応にはスキルやコツがあり、気持ちを同調しすぎないよう、冷静かつ臨機応変に対応することが大切だと学びました。
  • 具体的な言葉や対応方法を教えていただけて良かったです。また複数具体例を出していただいたことで状況の想像がしやすく、理解がしやすかったです。

産業用ロボット製造メーカー様

内容: 満足・良かった

91.4 %

講師: 満足・良かった

92.9 %

クレーム対応研修 半日編 参加者の声

  • 具体的な対応方法が分かってよかったです。特に違う部署の方の考え方や対応方法について考える機会にもなりました。
  • 午前午後の研修ありがとうございました。会話の中にもクッション言葉が散りばめられていて、参考になる部分がありました。
  • 気をつけている事だけれども、体系的に学ぶと理解しやすかった。
  • 問題に対して具体的な対策を考え、実行することが大事だと考えがちでしたので、傾聴する、お客様の背景をイメージすること、そしてそれを言葉にすることが大事なのだと思いました。

ビル管理企業様

内容: 満足・良かった

100.0 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

クレーム対応研修 半日編 参加者の声

  • クレーム対応とともに心の持ち方についても教えていただけました。
  • クレーム対応研修は過去に受けていますが、時代の流れとともに対応や考え方も少しづつ変化していることを教えていただき良かったです。
  • 数パターンのクレームについての対応をチームで考えて発表することが良かったです
  • 「クレーム=嫌なこと・面倒なもの」と思いがちでしたが今後は逃げずにきちんと取り組めそうです

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

クレーム対応研修 半日編参加者の必須条件

特になし

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

クレーム対応研修 半日編のよくあるご質問

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当ページの研修はクレーム対応研修 半日編の一社研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。

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