本研修では、コールセンターのオペレーターとしての役割を確認した上で、電話応対スキルを強化します。電話をかける・受けるといった基本からクレーム対応方法までロールプレイングを含めて学習ぶことで、即活用できるスキルを習得できます。
「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。
講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。
研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。
コールセンター向け電話応対研修はオンライン研修に対応しています
研修コード：100185 更新日：
本研修は、コールセンターのオペレーターの役割を再認識し、業務の中心である電話応対のスキルを習得してもらうことが狙いです。
※ 4名以下の少人数であれば「【公開講座】コールセンター向け電話応対研修」も便利にご利用いただけます。
基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください。
はじめてコールセンター業務を行う方にとって、業務の基礎となる電話応対方法を身につけることの価値は大きいものとなります。はじめての方でもすぐに使える電話応対方法やクレーム対応方法を中心に確認していきます。
コールセンターでの電話応対の技術は、サービスの品質と業務スピードに直結します。すでにコールセンター業務が数年になっていても、普段の対応方法やスキルを再確認することで業務の品質・速度向上が望めます。
コールセンター研修では、オペレーターの役割を把握した上で、主業務である電話での応対スキルを身につけることを目的としています。
コールセンターの役割は大きく分けて以下の２つです。
電話対応を通して顧客のニーズに沿った対応をしていくことで、顧客満足が高まりリピーターの獲得に繋がります。
コールセンターでのオペレーター業務は、ただの電話対応ではなく、企業やブランドの顔としての役割であるというオペレーターとしての役割を理解し、自身の対応が顧客満足に繋がることを再認識してもらいます。
コールセンターのオペレーターは、顧客と近い立ち位置で話を聴き、コンタクトを取ることができます。そのため
ニーズやお客様のお困りごとをコールセンターで吸い上げることで、今後のより良い戦略や商品・サービスの改善に繋げることができるのです。「オペレーターとしての役割」を再認識することを導入として研修を開始し、具体的なスキルについてポイントを押さえて磨いていきます。
リスキルのコールセンター研修では、オペレーターとして顧客満足を高めるために必要な基本スキルやコツについて、ポイントを押さえて学びます。具体的には以下の通りです。
| 項目 | 研修内容 |
|---|---|
| 役割理解 | コールセンターとしての役割を理解し、マインドセットしていきます |
| 必要な心構えと言葉遣い・敬語・接客用語を学ぶ | オペレーターに必要な基本となる部分について、ポイントを押さえて学びます |
| 聴く・伝える力を強化する | オペレーターに最も重要な、お客様のニーズをヒアリングする聴く力、わかりやすく説明を伝える力を身に付けます |
| クレーム対応の基本を押さえる | クレームの初期対応はオペレーターにとって重要な仕事です。クレーム対応の流れをステップに沿って学びます。また、クレーム対応時に気をつけたい言葉遣いについても確認します。 |
電話をかける・受けるといった基礎的な内容から、「好印象を与える話し方」「クレーム対応方法」まで、網羅的に学びます。座学で知識を学んだ後には、ロールプレイングの時間を設けています。難しいと感じた内容も業務のイメージを明確にしてから実際に応対をするため、初めて業務に携わる方であってもトレーニング効果が期待できます。
電話対応をすることが仕事のゴールではなく、電話での適切な対応・ヒアリング・説明を通して「顧客満足度を高めること」がゴールだということを理解します。
電話応対の基本を押さえた上で、さらに顧客満足度を高めるための考え方・テクニックを習得していきます。
学んだ内容をロールプレイで実践します。頭での理解だけでなく電話対応という場面で口を動かしてロールプレイすることにより、自身の中で強化すべき点や改善点が見つかります。
6時間 （変更が可能です）
下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。
| 1. コールセンターの役割理解 | 【ゴール】コールセンターの役割と顧客満足について改めて理解し、対応を強化するために必要なスキルを把握する |
|---|---|
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| 2. 電話対応に必要な意識と言葉遣い | 【ゴール】電話対応に必要な心構え・意識や基本となる言葉遣いを理解し、習得する |
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| 3. 聴く力・伝える力を強化する | 【ゴール】電話にて話す・聴く際に必要なスキルを強化する |
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| 4. トラブルへの対応 | 【ゴール】電話応対時にトラブルが発生した際の対応を知る |
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| 5. ロールプレイング | 【ゴール】ロールプレイを通じてスキルを定着させ、現場の業務に活かせるようにする |
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研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。（2024年現在、直近に実施した研修よりピックアップして表示しております）
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