リスキルでは企業様からの要望に応え、コールセンター向け電話応対研修をオンラインに対応し実施しております。
コールセンター向け電話応対研修は以下を狙いとした研修です。
本研修は、コールセンターのオペレーターの役割を再認識し、業務の中心である電話応対のスキルを習得してもらうことが狙いです。
LIVEオンライン研修はPCやタブレットを通してオンラインで行うLIVE研修です。参加型の研修とすることで、通常の研修と同等の効果を発揮できます。
LIVEオンライン研修はeラーニングとは違う形式の研修です。eラーニングはオンライン上のコンテンツを一人で確認しながら進める自学自習型のラーニングコンテンツを指します。
LIVEオンライン研修は、通常の集合して行う研修をオンライン化したものです。リアルタイムに講師が研修を行い、双方向での研修が行えることが特徴です。
Reskillのオンライン研修は次のように実施します。
| 使用システム | 基本対応はZoomを利用（他のシステムを利用する場合も対応可能） |
|---|---|
| 研修人数 | 通常の研修と同様に各研修の特性による（最大300名まで対応可能） |
| 研修時間 | 通常の研修と同様に内容・要望により調整 |
ご自宅もしくは各企業様の会議室など、受講場所を問わず実施ができます。必要なのはインターネット環境とPCのみです（画面は小さいながらスマートフォンでも実施可能です）。
コールセンター研修では、オペレーターの役割を把握した上で、主業務である電話での応対スキルを身につけることを目的としています。
コールセンターの役割は大きく分けて以下の２つです。
電話対応を通して顧客のニーズに沿った対応をしていくことで、顧客満足が高まりリピーターの獲得に繋がります。
コールセンターでのオペレーター業務は、ただの電話対応ではなく、企業やブランドの顔としての役割であるというオペレーターとしての役割を理解し、自身の対応が顧客満足に繋がることを再認識してもらいます。
コールセンターのオペレーターは、顧客と近い立ち位置で話を聴き、コンタクトを取ることができます。そのため
ニーズやお客様のお困りごとをコールセンターで吸い上げることで、今後のより良い戦略や商品・サービスの改善に繋げることができるのです。「オペレーターとしての役割」を再認識することを導入として研修を開始し、具体的なスキルについてポイントを押さえて磨いていきます。
リスキルのコールセンター研修では、オペレーターとして顧客満足を高めるために必要な基本スキルやコツについて、ポイントを押さえて学びます。具体的には以下の通りです。
| 項目 | 研修内容 |
|---|---|
| 役割理解 | コールセンターとしての役割を理解し、マインドセットしていきます |
| 必要な心構えと言葉遣い・敬語・接客用語を学ぶ | オペレーターに必要な基本となる部分について、ポイントを押さえて学びます |
| 聴く・伝える力を強化する | オペレーターに最も重要な、お客様のニーズをヒアリングする聴く力、わかりやすく説明を伝える力を身に付けます |
| クレーム対応の基本を押さえる | クレームの初期対応はオペレーターにとって重要な仕事です。クレーム対応の流れをステップに沿って学びます。また、クレーム対応時に気をつけたい言葉遣いについても確認します。 |
電話をかける・受けるといった基礎的な内容から、「好印象を与える話し方」「クレーム対応方法」まで、網羅的に学びます。座学で知識を学んだ後には、ロールプレイングの時間を設けています。難しいと感じた内容も業務のイメージを明確にしてから実際に応対をするため、初めて業務に携わる方であってもトレーニング効果が期待できます。
電話対応をすることが仕事のゴールではなく、電話での適切な対応・ヒアリング・説明を通して「顧客満足度を高めること」がゴールだということを理解します。
電話応対の基本を押さえた上で、さらに顧客満足度を高めるための考え方・テクニックを習得していきます。
学んだ内容をロールプレイで実践します。頭での理解だけでなく電話対応という場面で口を動かしてロールプレイすることにより、自身の中で強化すべき点や改善点が見つかります。
