電話応対の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象につなげるための研修です。
新入社員 若手社員
電話応対研修とは、日常業務である電話応対やクレーム対応のスキルを強化する内容です。
電話応対研修の目的は、電話応対のクオリティを上げることで、顧客満足度の向上を図ることです。電話応対には「迅速かつ正確な対応」が必要です。お客様が本当に知りたいこと（真のニーズ）を素早くとらえた上で、適切な言葉遣いでわかりやすく伝えることが求められます。研修内ではワークやロールプレイングを通してこれらを習得していきます。
電話応対研修は、電話応対業務を行っているすべてのビジネスパーソンにご参加いただける内容です。新人だけでなく、クレームが増えている部署全体に行うなど多様なニーズにお応えできる研修テーマをご用意しております。
電話応対研修を実施することで得られるメリットは以下の通りです。
顧客満足とは、人がモノやサービスを購入・導入する際、それに対して感じる満足感のことです。CS（Customer satisfaction）とも呼ばれ、電話応対を含む接客において必要な要素とされています。電話応対のスキルアップは、お客様満足度（顧客満足）の向上につながるため重要視されています。
電話応対が難しい理由は、声だけでの対応となるためです。自身はそう思っていなかったとしても「声が暗かった」「怒っているように聞こえる」「態度が悪い」と感じさせてしまう場合があります。電話応対研修では、マニュアルに沿って電話応対時に身に付けておきたい基本のマナ－や心構えを理解していきます。
初心者に向けては基本を作る内容となり、電話応対を長く行っている方に向けては自身の普段の対応や認識しているマナーが適切だったか・現時点のお客様のニーズと合っているかを確かめる時間となります。
基本のマナーを理解した上で、好印象を与える話し方を身に付けていきます。電話では声でしか伝えることができませんが、話し方や声の出し方によって相手に好印象を与えることは可能です。ペーシングや相づちなど具体的なスキルを確認していきます。
電話応対では、どうしてもクレームへの対応スキルが求められます。その際、初期対応を行うのは電話を受けた方です。正しいステップで対応していくことで顧客満足を高めることもできます。スキルと共に確認し、自身の対応を改善していくことができます。
電話応対の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象につなげるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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公開講座 ビジネス電話応対研修 - 好印象を与える電話対応を身に付ける | 6時間 |
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一社研修 ビジネス電話応対研修【基本マナーとクレーム対応力を習得する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 電話対応研修 シニア層への対応編【好印象を与え信頼関係を築く】 | 3時間 （変更可） |
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eラーニング動画講座 ビジネス電話応対研修 | 55分 |
コールセンターの役割を再確認し、顧客満足度を上げるための電話応対スキルを身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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公開講座 コールセンター向け メール・チャット対応研修 - 顧客満足度を向上させる | 5時間 |
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公開講座 コールセンター向け電話応対研修 - 基礎の確認・習得 | 6時間 |
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一社研修 コールセンター向け電話応対研修【オペレーターに必要な対応スキルを強化する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンター向け クレーム対応研修【お客様のニーズを捉え、解決する】 | 6時間 （変更可） |
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eラーニング動画講座 コールセンター向け 電話応対研修 | 56分 |
クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身に付けることができる研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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公開講座 クレーム電話対応研修 - 対応スキル向上 | 6時間 |
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一社研修 クレーム電話対応研修【顧客満足を高める解決方法を学ぶ】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 クレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身に付ける】 | 3時間 （変更可） |
コールセンターの運用に必要な、体制の構築や業務の効率的なマネジメント方法を身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 コールセンターSV向け コミュニケーション研修【チームをまとめる】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 コールセンターマネジメント研修【SV・管理職向け】 | 6時間 （変更可） |
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eラーニング動画講座 コールセンターSV向け コミュニケーション研修 | 90分 |
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eラーニング動画講座 コールセンターマネジメント研修 | 101分 |
リスキルの電話応対研修には、次のような特徴があります。
新入社員などの初級者向けから、コールセンターで働く方向けなど、様々なニーズや対象に合わせた研修を用意しています。カスタマイズも可能ですので、お気軽にお問い合わせください。
多くの企業で新入社員向けに行われる研修です。話し方聴き方はもちろん、電話の前での姿勢や心構えなどの基礎から学んでいただきます。電話応対に慣れておらず、不安だ、怖いといった印象をなくし、自信を持って電話に出られるようになることが主な目的です。
電話応対を専門とするコールセンター向けの研修です。コールセンターのオペレーター（電話を受ける方）向けに電話応対の基礎やクレーム対応など姿が見えないお客様とのやり取りが円滑に進むスキルを身に付けていただけます。
以下の通りです。記載されているにも、ニーズに合わせた研修をご提供することが可能です。
| ビジネス電話応対研修 | クレーム電話対応研修 | コールセンター向け電話応対研修 | コールセンター向けクレーム対応研修 | |
|---|---|---|---|---|
| 電話応対における心構え | ● | |||
| コールセンターの役割理解 | ● | ● | ||
| 顧客満足理解 | ● | ● | ● | |
| 電話応対の基本マナー | ● | ● | ||
| 電話の受け方・かけ方 | ● | |||
| 聴く力・伝わる力の強化 | ● | |||
| 好印象を持ってもらうためのスキル | ● | |||
| クレーム対応の基本 | ● | ● | ● | ● |
| 組織でのクレーム対応 | ● | ● | ||
| クレーマーの種類に合わせた対応 | ● | ● | ||
| ロールプレイング（初級） | ● | |||
| ロールプレイング（応用） | ● | |||
| ロールプレイング（クレーム特化） | ● | ● |
電話応対のスキルアップは、実際に口を動かして練習することが効果的です。リスキルの電話応対研修では、基本的な対応方法やマナーを頭で理解した上で、研修内では随時ワークを取り入れ、実際に口を動かしてスキルを磨いていきます。。
研修内で実施するトレーニングは、様々な事例を想定したロールプレイング形式をご用意しております。企業様のニーズやよくある事例を交えたロールプレイングでのトレーニングに変更も可能です。詳しくはお問い合わせください。
次のカリキュラムは電話応対研修に属するビジネス電話応対研修【基本マナーとクレーム対応力を習得する】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01電話応対における基礎理解
電話応対で求められることを再認識し、自身の現状を振り返る
02電話応対の基本マナー
電話応対における基本のマナーを理解する
03電話の受け方・かけ方
電話の受け方・かけ方の基本を身に付ける
04好印象を持ってもらうためのスキル
相手に好印象を持ってもらえるような話し方やスキルを身に付ける
05クレーム対応
電話やメールでのクレーム対応の方法を把握する
LASTロールプレイング
ロールプレイングを通して、実践的に電話応対を学ぶ
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想をいただいております。
はい、可能です。リスキルの電話応対研修は、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができるプログラムです。お気軽にお問い合わせ・ご相談ください。
基本的な部分は電話応対スキルを強化する内容です。それ以外にも、顧客満足や「おもてなし」を意識した応対、新規のお客様への商品・サービス説明など多くの事例を用意しております。また、ワークを行った上で個人で振り返る機会も設けていますので、「やりっぱなし」にならず、スキルを定着することができます。講習を少人数でお受けになる場合であれば個人単位のフィードバックもしやすいのでおすすめです。
はい、可能です。リスキルの電話応対研修プログラムには、スキルの向上はもちろんのこと、その他の業務にも意識できる内容が含まれています。特に「自身の電話対応や話し方は相手に適切に伝わっているか」は個人で勉強していても気付くことが難しく、研修という機会を設けて気付き、改善につなげることが効果的です。
新入社員の方向けには、別途研修をご用意しております。昨今、スマホを利用している方がほとんどのため、職場以前に「電話に出る」という行為自体に慣れていない方もいらっしゃいます。基本から教育することができるためおすすめです。
新入社員電話応対研修【好印象を与える接客を】
はい、可能です。リスキルの電話応対研修は組み合わせ自由です。
- 何日間の研修を実施したいか
- 学習させたい研修内容は何か（例：新人向けに敬語の使い方やメモの取り方から扱ってほしい、演習やロールプレイを中心にしてほしいなど）
- 受講生（従業員様）はどの層か
- その他ご要望（テキスト内に自社の事例を含めてほしい、新入社員50名程度に向けて、2日間でビジネスマナーと電話対応を学ばせたい。来客中の対応と電話対応を一緒に学ばせたい）
ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。
はい、ございます。マニュアル作成研修 一覧よりご確認ください。電話応対マニュアルに限らず、ビジネスシーンで作成するマニュアルに関して「誰もがわかりやすく作成することができる」ことを目的とした研修です。
はい、可能です。既存の研修2つを組み合わせて「電話応対マナー研修」のような形で実施できます。2つの研修を組み合わせる形になりますので、希望される研修時間の中でどれを実施されるか選択していただく形になります。なお、一つひとつの研修は6時間で構成されています。詳細は以下の通りです。（対面・オンラインなど研修形式は自由です）
リスキルでは、接客対応に関する大会やコンクールへの対策などは行っておりません。あくまでも現場で明日から活きるスキルを学ぶ研修をご提供しております。
はい、リスキルの研修は全国各地で実施可能です。開催場所についてご不安な点があれば、お気軽にお問い合わせください。対象地域：北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県
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