電話対応研修 シニア層への対応編【好印象を与え信頼関係を築く】

限られた条件・時間の中で、シニア層の方に好印象を与える対応方法を学ぶ

本研修では、シニア層のお客様に対して、好印象を与え信頼関係を築ける電話応対スキルを磨きます。シニア層の特徴やニーズを理解し、安心感や好印象を与えるための手法を習得します。シニア層へのクレーム対応についてもロールプレイやケースワークを活用して実践的に学ぶことができる内容です。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

電話対応研修 シニア層への対応編はオンライン研修に対応しています

研修コード:100602   更新日:

電話対応研修 シニア層への対応編の狙い

本研修では、シニア層のお客様に対して好印象を与え、電話の限られた条件や時間の中でも信頼関係を築ける電話応対スキルを磨くことが狙いです。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

電話応対に不安がある方、コールセンター勤務の方、電話での高齢者対応がある方

電話対応研修 シニア層への対応編を実施すると

  1. シニア層の特徴や配慮したい点を理解し、適切な対応ができるようになります
  2. クレーム対応の流れを改めて理解した上で、シニア層に寄り添った対応とは何かを考え身に付けます
  3. ケーススタディを通して実践して学ぶことで、自身の課題を把握し、改善策を立てることができます

リスキル 電話対応研修 シニア層への対応編の概要

本研修では、シニア層のお客様に対しての適切な電話対応・クレーム対応方法を学ぶ内容です。シニア層のお客様については、チャットボットやWebでのお問い合わせフォームを用意していたとしても、お電話で問い合わせされる場合が多く、適切な電話応対が満足度に直結します

普段の対応を振り返った上で、基本となる電話応対・クレーム対応の手法を学びます。また、シニア層の特徴や配慮すべき点を確認し、顧客満足を高める対応ができることを目指していきます。

研修のまとめとしてケースワークやロールプレイを実施し、スキルの定着を狙いします。自社商品やサービスのユーザーがシニア層が多い企業や店舗の方におすすめの研修内容です。

本研修 3つの特徴

1. シニア層の特徴を理解し、対応スキルを習得する

シニア層のお客様の特徴を理解した上で、それに寄り添った対応をするためのスキルや心構えを確認します。

2. クレーム対応の流れを改めて理解した上で、シニア層に寄り添った対応とは何かを考え身に付けます

クレーム対応の基本を理解した上で、シニア層の方に対してより適切で丁寧な対応・案内ができるようにスキルを強化します。

3. ケーススタディを通して実践して学ぶことで、自身の課題を把握し、改善策を立てることができます

よくあるケースやクレームを事例とし、実践的に学ぶことで明日からの電話応対に活用できるように促します。

想定研修時間

3時間 (変更が可能です)

電話対応研修 シニア層への対応編カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 電話応対における基礎理解 【ゴール】シニア層に向けての電話応対で求められることを再認識し、自身の現状を振り返る
  • 【オープニングワーク】シニア層への対応を振り返る
  • 電話対応では「顧客満足の向上」を目指す
  • 顧客満足(CS)とは
  • 顧客満足を高める対応とは
2. シニア層に対しての電話対応 【ゴール】シニア層に対する電話対応のポイントを学ぶ
  • シニア層への対応時にもっておきたい心構え [お客様に対して思いやりを持つ/お客様を選ばず、誰でも受け入れる姿勢を持つ/敬意を持って対応する/お客様にとっての優先事項を尊重する/親身な態度を示す]
  • 【ワーク】自身の対応について振り返る
  • 電話の受け方とポイント [基本的な電話の受け方]
  • 質問を上手く使い、状況を把握する [① クローズドクエスチョンで素早くニーズを聞き出す/② 5W3Hで状況を把握する]
  • お客様が理解・納得できるように説明する
  • 肯定話法・クッション言葉を活用する [印象を柔らかくする肯定話法を活用する/クッション言葉を活用する]
  • 復唱と要約を活用する・その他、電話対応時に活用できるスキル
3. クレーム対応 【ゴール】電話でのクレーム対応の方法を把握する
  • クレームとは [クレーム≠トラブル/クレームは貴重な情報・宝物]
  • 電話でのクレーム対応 [基本のステップ]
  • STEP1:お詫びする(部分謝罪) [謝る範囲を3つの観点で限定する(部分謝罪)]
  • STEP2:話を丁寧に聞く(傾聴)
  • STEP3:気持ちを理解する(心情理解) [危険なワードは避ける]
  • STEP4:事実確認
  • STEP5:解決策、代替案の提示 [提案で役に立つ方法]
  • STEP6:お詫び・感謝する [適切な行動は皆ができるようにする]
4. ケースワーク 【ゴール】よくあるケースを通して、実践的に電話応対を学ぶ
  • 【ケースワーク】 自社サービスについて説明してほしいお客様
  • 【ケースワーク】今すぐ結論を出してほしいというクレーム
  • 【ケースワーク】冷静な状態でないお客様への対応方法
  • 【ロールプレイ】チャットボットの説明がわからないというクレーム
  • 【ワーク】フィードバック内容をまとめる

電話対応研修 シニア層への対応編参加者からの声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

協同組合様

内容: 満足・良かった

91.7 %

講師: 満足・良かった

100.0 %

電話対応研修 シニア層への対応編 参加者の声

  • 例文などがあり分かりやすかったです。また具体例なども教えていただき、参考になりました。
  • 基本的なスキルの確認とオペレーターとしての心構え自身が気付かなかったスキル等充実した研修でした。研修内容を踏まえて試しながらこれから努力していきたいと思います。
  • シニア層の特徴を捉えてから基本の電話応対、個々の応対方法、難しい方への対応と分かりやすく進めて頂きました。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

電話対応研修 シニア層への対応編参加者の必須条件

特になし

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

電話対応研修 シニア層への対応編のよくあるご質問

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