ホスピタリティ研修【心からのおもてなしを実現する】

おもてなし力を身に付け、お客様に感動していただける接客を目指す

ホスピタリティ研修では、ホスピタリティへの理解を深めることで顧客満足(CS)を高め、また足を運んでくれるような対応を習得します。ホスピタリティとサービスの違いを理解し、顧客満足を高めるための行動を習得します。お客様目線での思考・行動ができる人材を育成することが目的の研修内容です。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

ホスピタリティ研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100051   更新日:

ホスピタリティ研修の狙い

ホスピタリティ研修では、ホスピタリティとは何かを学び、お客様の目線で物事を考える習慣をつけ、心の通ったおもてなしをすることができる従業員の育成が狙いです。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

ホスピタリティが必要とされる職種の方

ホスピタリティ研修を実施すると

  1. ホスピタリティに関するスキル習得し、顧客満足を高めます
  2. ホスピタリティのある対応に必要な聴く・伝える力を強化できます
  3. マニュアルを越えた対応ができるようになります

リスキル ホスピタリティ研修の概要

ホスピタリティ研修では、ホスピタリティとは何かを学び、顧客ロイヤルティを高めるために必要な考え方や行動を理解することで、お客様に何度も足を運んでいただける顧客対応を目指します。

ホスピタリティとは何か

ホスピタリティとは「この時、この場、このお客様だけを『個別に』おもてなしすること」で、報酬を求めず、「相手に喜んでいただくこと」に重点を置く考え方です

ホスピタリティがある接客は、顧客に対して「信頼」や「愛着」(=顧客ロイヤリティ)を感じさせることができます。多様なサービスがどこでも受けられ、希望する商品がいつでも買えるようになった現代、「その企業が行うサービス・商品」であるから購入するという、顧客ロイヤリティがあることは、企業として強みになります 。また、ホスピタリティある対応は口コミにもつながり、リピーター獲得にも繋がります。

ホスピタリティとサービスの違い

サービスは、求められたことを行うことを指します。一方、ホスピタリティは、求められたことに対応しつつも「今お客様がもっと喜ぶ対応はなにか」を常に考え、自主的に行動をすることを指します(=おもてなし)

ホスピタリティとサービスの違い

例えば、食事を食べたいという一時目標を求めてレストランにご来店されたお客様に対して、美味しいお食事を提供することにプラスして以下のような対応をすることがホスピタリティある対応と言えます

  • 大きな荷物をお持ちだったため、受付で預かることを提案する
  • お飲み物を注文されていないが、寒そうにされているご様子のため「お茶をお持ちしましょうか」と声をかける

仕事をこなしていく中で、一人ひとりに対して個別に対応することは難しいと思われがちですが、ポイントを押さえることでそれも可能になります。ホスピタリティ研修内ではこれらについて学んでいきます。

ホスピタリティある対応を身に付ける・向上するポイント

必要なスキルや考え方は以下の通りです。

スキル 詳細説明
ホスピタリティマインドを持つ                ホスピタリティある対応をしていくためには「ホスピタリティマインド」を持つことが必要です。ホスピタリティマインドとは、100人お客様がいれば100通りの接客があるという考えをもとにしたもので、お客様に合わせた対応をその場で考え行うことです。研修ではワークを交えて学んでいきます。
聴く・伝えるスキルを磨く お客様に合わせた対応をするためには、相手をよく観察することや相手の話を適切に聴くスキルが必要です。また、それと同時に相手に伝わるような話し方をしていく必要もあります。ホスピタリティ研修では聴く・伝える力の底上げをしていきます。
マニュアルを超えた対応を行う お客様に合わせて、当たり前の基準を上げることもホスピタリティのある対応に必要な要素です。マニュアル通りに行うことは一見正しいように見えて、サービスを提供しているだけにすぎません。その上となるホスピタリティある対応のためには、マニュアルを越えたお客様に合わせた対応が必要です。トラブルへの対応も含めて研修内で扱っていきます。

ホスピタリティ力が高まることで、おもてなしを受けたお客様がリピーターとなることも期待できます。接客に関わる従業員の方におすすめの研修内容です。

本研修 3つの特徴

1. ホスピタリティスキル・マインドを身に付ける

ホスピタリティとは何か、ホスピタリティマインドを持つために必要な考え方は何かを基礎から学ぶことができます。

2. ホスピタリティのある対応に必要な力を強化できる

お客様をよく観察し、一人ひとりに適切な対応をしていくために必要なスキルを磨いていきます。

3. お客様へ顧客満足を高めるマニュアル以上の対応ができる

お客様一人ひとりに合わせて「当たり前の基準を上げる」ための対応や、トラブルへの対応を理解していきます。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

ホスピタリティ研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. ホスピタリティとは何か 【ゴール】顧客満足・顧客感動について理解し、ホスピタリティの基礎を理解する
  • 【オープニングワーク】良かった接客・悪かった接客
  • 顧客満足(CS)とは
  • 顧客満足以上の、顧客感動を目指す
  • 顧客感動してもらう接客=ホスピタリティのある接客
  • ホスピタリティとサービスの違い
  • 誤ったホスピタリティの認識
  • ホスピタリティマインドを持って接客するために [ホスピタリティマインド/誰が接客しても顧客感動を生み出す仕組みづくり]
  • 【ワーク】自身の接客を振り返る
2. ホスピタリティマインドと基本スキル 【ゴール】ホスピタリティマインドを身に付ける
  • ホスピタリティマインド [100人お客様がいれば、100通りの対応がある]
  • 思いやりを持つ・お客様を選ばず誰でも受け入れる姿勢を持つ
  • 挨拶 [自分から挨拶する]・一言声をかける [目配り・気配り・心配りから]
  • 表情・身だしなみ
  • 【ワーク】自社独自の身だしなみルールを確認する
  • 態度(立ち振る舞い)・声のトーンや言葉遣い [相手に合わせた正しい敬語を使う]
  • ワンランク上の言葉遣いで、気持ち良い接客を目指す
  • 【ワーク】お客様を気持ちよく迎え入れる
3. 「聴く」「話す(伝える)」スキル 【ゴール】接客に必要な「聴く」「話す(伝える)」スキルを身に付ける
  • 聴く力を磨く [一方的な説明で人は納得しない/質問でお客様のイメージを具体化する]
  • 質問力を磨く
  • 上手くお客様の話を傾聴できない場合
  • 【ワーク】相手が話したくなる聴き方
  • わかりやすく伝える力・説明力を磨く [要点を先に伝える/理由と根拠を伝える/伝わっているか確認する]
  • 【ワーク】相手にわかりやすく伝える
  • お断りする時の伝え方 [クッション言葉/賛成できる箇所探し/代替案の提示/感謝の一言で締める]
  • 【ワーク】お客様に対してお断りを入れる
4. マニュアルを越えた対応 / トラブル対応 【ゴール】マニュアルにない対応やトラブルへの対処法を身に付ける
  • マニュアルにない対応 [お客様にあわせて「当たり前の基準」を上げる]
  • 【ロールプレイ】マニュアルにない対応
  • 明暗を分けるトラブル時の対応
  • 基本のステップ [お詫び/傾聴/心情理解/事実確認/対応策の提示/お詫び・感謝]
  • 解決後も適切なフォローをする
  • チームで動く [お客様の情報を共有する/メンバー通しにもホスピタリティを持つ]
  • 【ワーク】アクションプランを立てる

ホスピタリティ研修参加者からの声

研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。

消費者金融様

内容: 満足・良かった

95.2 %

講師: 満足・良かった

95.2 %

ホスピタリティ研修 参加者の声

  • 詳しく内容について記載があり、また、ワークを通して体験学習と集中力の持続により、理解がしやすかったです。
  • 要所要所で必要な記載(知りたかった事)があったので、都度確認出来るのと、今後の応対時にも役立てられる内容で、非常に良かったです。
  • 講師自身の実体験、経験に基づいた説明をしていただき大変わかりやすかったです。ありがとうございました。この受講を契機に自身のホスピタリティマインドの醸成をし現場で実践、身に着けて思いやりのある応対を出来るように努めます。今回はありがとうございました。
  • 「お客様の立場になる」とよく聞くが、それは具体的にどういうことか示してくださったのがよかった。
  • 当社で目指しているCXと方向性は一緒の内容であり、理解しやすい内容でした。他の方たちの意見や考え方も大変参考になりました。

化粧品製造販売企業様

内容: 満足・良かった

95.0 %

講師: 満足・良かった

95.0 %

ホスピタリティ研修 参加者の声

  • 私たちトレーニーの答えをまず肯定して下さり、他にもこんな方法もあります!という風に、私達が答えやすい雰囲気を作ってくださいました。ありがとうございます。また、話し方や間の取り方なども非常に勉強になりました。
  • 実践をするグループワークや発表の機会があって短時間でもインプットアウトプットすることが出来たので忘れにくい。
  • ずっと笑顔で素晴らしいと感じたのと、話がとても聞き取りやすかったです。答えた事にも同調を必ずされいて気持ちよくうけれられました。
  • 接客の研修を受けるのは初めてで、言葉使いだけでなくお客様に対する意識や感謝の気持ちが高まりました。
  • さすが、ホスピタリティのプロの方だと思いました。立ち振る舞い、言葉遣い、発声の仕方、オーラに圧倒されました。ホスピタリティ精神の強さがとても伝わってきました。先生の接客を受けてみたい…と思いながら講義を受けておりました。本日は貴重なお時間をありがとうございました。

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

ホスピタリティ研修参加者の必須条件

接客業をはじめホスピタリティが必要な職種の社員

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

ホスピタリティ研修のよくあるご質問

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