運送業向け ドライバーCS向上研修【対応力を磨く】

適切な対応ができることで、顧客満足を高める

本研修は、ドライバーの方がお客様へ適切な対応ができるためのものです。運送業におけるドライバーの役割は「正確・安全に荷物を届けること」と「お客様・企業様に満足してもらえる対応をすること」です。研修内では後者について扱い、顧客への適切な対応力を強化していきます。

リスキル研修の3つの特徴

すべての研修が料金一律

すべての研修が料金一律

「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。

実践的で高品質な研修

実践的で高品質な研修

講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。

安心の研修準備フルサポート

安心の研修準備フルサポート

研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。

運送業向け ドライバーCS向上研修はオンライン研修に対応しています

研修コード:100822   更新日:

運送業向け ドライバーCS向上研修の狙い

本研修は、運送業界で働くドライバーの方向けに、お客様へ適切な対応ができるためのものです。

本研修の対象

基本的な研修対象は以下のとおりです。研修により調整できるため、まずはお問い合わせください

運送業界でドライバー業務を担当している方

運送業向け ドライバーCS向上研修を実施すると

  1. ドライバーに求められる役割と顧客満足について理解することができます
  2. 顧客満足(CS)向上するために必要なスキルを磨くことができます
  3. トラブルに対し、未然に防ぐ方法・発生時の初期対応について習得していきます

リスキル 運送業向け ドライバーCS向上研修の概要

本研修は、ドライバーの方向けに、お客様へ適切な対応力を強化することができます。ドライバーの役割の中で重要なことは「正確・安全に荷物を届けること」「お客様に満足いただけること」の2つです。

研修内では、日々の業務に追われて意識が薄れてしまいがちな「お客様に満足いただけること」に焦点を絞り、必要なマナーについて確認していきます。

また、トラブルに対して未然に防ぐ方法(ヒューマンエラー)と発生時の対処法(クレーム対応)についてもスキルや考え方を身に付けることで、顧客への対応力を強化していきます。

本研修 3つの特徴

1. ドライバーに求められる役割と顧客満足について理解する

ドライバーに求められる役割を把握した上で、運送業における「顧客満足とは何か」について理解を深めていきます。

2. 顧客満足(CS)向上するために必要なスキルを磨くことができる

運送業は荷物を運ぶことも重要な仕事ですが、それに付随したお客様への対応力も必要不可欠です。お客様に満足いただけるために必要なマナー、聴く力・伝える力について理解していきます。

3. トラブルに対し、未然に防ぐ方法・発生時の初期対応について習得する

トラブルに関して、発生しないための予防策(ヒューマンエラーの防止)と、発生時の初期対応(クレーム対応)についてそれぞれ確認し、必要なスキルを取得していきます。

想定研修時間

6時間 (変更が可能です)

運送業向け ドライバーCS向上研修カリキュラム

下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。

1. 顧客満足とは 【ゴール】運送業に求められている顧客満足について、理解する
  • 【オープニングワーク】顧客満足とは
  • 顧客満足(CS)とは [顧客の期待値<顧客が感じた価値=顧客満足/顧客満足の必要性]
  • 運送業における顧客満足で目指すこと [安全で迅速な配達をする/顧客サービス・対応の質を高める]
  • 本研修で扱うこと [接客時の基本マナー/ミスを減らすスキル/クレーム対応スキル]
2. 接客時の基本マナー 【ゴール】業務を行う上で、基本として守っておきたいマナーを改めて確認する
  • 【ワーク】自身のマナーを振り返る(スキルチェック)
  • マナーとは何か
  • 挨拶・表情
  • 身だしなみ [身だしなみとは何か/荷主の代行として荷物を預かり・届ける意識を持つ/清潔感]
  • 【ワーク】身だしなみチェックシートで今の格好を確認する
  • 態度 [正しい態度でお客様と接する/いつも見られているという意識を持つ/急ぎ、あせりを態度に出さない]
  • 言葉遣い・ワンランク上のスキルで、気持ちよい対応を目指す
  • 書き物についても丁寧さを心がける(不在票など)
3. トラブルを未然に防ぐ 【ゴール】トラブルを未然に防ぎ、安全な状態で運送するために必要なヒューマンエラーへの対応を身に付ける
  • ヒューマンエラーとは何か [小さなミスの積み重ねが大きなミスを引き起こす]
  • ミスに対する基本的な考え方
  • 【ワーク】仕事上で起こるミスをチェックする
  • エラーが発生する4つのメカニズムを理解する
  • A:メモリーミス(忘れる)
  • B:アテンションミス(見落とす)
  • C:コミュニケーションミス(伝わっていない・聞いていない)
  • D:ジャッジメントミス(判断を間違える)
4. メモリーミスの基本的対策 【ゴール】メモリーミスの対策について理解する
  • ワーキングメモリが原因 [ワーキングメモリの容量は小さい/「忘れない」ではなく「忘れる」前提に立つ]
  • メモを取る [ワーキングメモリは作業台でもある/メモ術は「一番気楽にできるもの」を選ぶ]
  • 外部記憶補助 [外部記憶補助とは何か/自分が気づきやすいアラートを利用する]
  • 符号化
  • 【ワーク】ミスを回避するためのアイディア
5. トラブル発生時の対応 【ゴール】クレーム発生時の適切な対応を身に付ける
  • クレーム対応でやってしまいがちなミス
  • STEP1:お詫びする(部分謝罪)
  • STEP2:話を丁寧に聞く(傾聴)
  • STEP3:気持ちを理解する(心情理解)
  • STEP4:事実確認
  • STEP5:解決策、代替案の提示
  • STEP6:お詫び・感謝する
  • 【ワーク】傾聴する、ステップに沿って対応する [ケース①:2度の配達時間の遅れ/ケース②:態度に対するクレーム]

研修金額

料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。

  • 後からの人数変更も無料で対応しています
  • 研修のアレンジにも追加料金はかかりません
  • オンライン研修でも追加料金無し。急遽変更でも料金変わらず対応可能です

運送業向け ドライバーCS向上研修参加者の必須条件

特になし

研修提供地域

日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県

運送業向け ドライバーCS向上研修のよくあるご質問

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当ページの研修は運送業向け ドライバーCS向上研修の一社研修です。その他の研修や関連研修は下記より確認ください。

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