CS（Customer Satisfaction）とは、顧客満足のことをいいます。顧客がサービスを受けたり、商品を利用したりしたときにどれくらい満足したのかを表す指標です。
また、顧客満足度を向上させるための企業の活動のことを指します。
顧客の期待値よりも企業のパフォーマンスが上回った状態のことを顧客満足度が高いといいます。
顧客満足度が高いと、サービスの継続や口コミによる宣伝効果が期待できます。そのため、ECビジネスにおいても、CSは重要なものになっています。
CSを向上させるポイントの1つ目が、顧客の期待値を正しく理解することです。最初の期待に対し、実際の評価が上回らなければ顧客満足度は上がりません。
顧客が商品やサービスにどれくらいの期待をもっているかということを知ることが重要です。そのためには顧客ニーズを事前に把握しておく必要があります。
2つ目は顧客に期待を超えるサービスを提供することです。
顧客の期待は常に高くなっていきます。現状維持では、顧客の期待は下がってしまうのです。変化する顧客の期待に合わせ、企業のサービスレベルも高めていかなければなりません。
例えば、顧客に好評だった接客を社内で共有することで、ほかの従業員が顧客のニーズに気づくというメリットがあります。
3つ目は、顧客の満足度を数値化します。
その有効な手段がアンケートやインタビューなどです。インタビューは「満足した」「まあまあ満足した」「満足できなかった」のように段階を分けて評価してもらいます。数値が明確になったら、インタビューを実施し、数値以外の顧客の感想やニーズを明確にします。
顧客の期待値を知り、満足度を向上させるためには、企業全体または各チームで情報を共有し、検証することが大切です。CSが向上すると、業績や従業員のモチベーションのアップにつながります。
