CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客一人ひとりの情報を記録・管理し、長期的な信頼関係を築いていくことを目的とした考え方や仕組みのことです。
CRMは、営業活動やカスタマーサポートなど幅広い分野で活用されます。たとえば、過去の購入履歴や問い合わせ内容などを把握することで、個々の顧客に合った対応ができるようになります。
CRMは、さまざまな業務で活用されており、特に以下の分野での導入が進んでいます。
このように、CRMはさまざまな部門にまたがって、顧客との関係性を強化するための基盤となります。
CRMを実現するためには、専用のツールを活用するのが一般的です。代表的な機能は次の通りです。
CRMを導入することで、以下のような効果が期待できます。
一方で、ツールを導入するだけでは効果は出ません。社内でのルールづくりや、スタッフが継続的に使いこなせるように定着を図ることも重要です。
