本研修では、コールセンターSVとして必要なエージェントとの関わりについてとクレーム対応の基本と組織対応の方法についてを１日で取り組む研修です。SVとしてエージェントのモチベーションを向上させたり、スキルアップへ導くためのコーチング方法を身に付けることが出来ます。
「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。
講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。
研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。
コールセンターSV マネジメント＆クレーム対応研修はオンライン研修に対応しています
研修コード：100651 更新日：
本研修は、SVとしてのコールセンターチームのマネジメントを行うこと、エージェントを支援するクレーム対応ができるようになることが狙いです。
本研修では、エージェントに対する働きかけとクレーム対応について１日で考えていきます。電話応対の業務はコールセンターとして基本でありながら一番重要な業務といえます。応対の品質はエージェントが作っているため、エージェントに対する働きかけはSVとして必須の業務です。
チームを１つの方向に向けるためのマネジメント方法、エージェントのモチベーションを向上させるための施策について確認します。褒めることでエージェントを認め、帰属意識やスキル向上意識を高めることが有効です。更に、エージェントのキャリアアップやスキルアップのために行う個別対応として、コーチングの手法を身に付けます。
エージェントの支援の１つとしてクレームの２次対応や組織対応があります。ご納得いただけていない状態のときにも、落ち着いて、手本となるような対応ができるよう、基本姿勢から難しい対応までを再確認する内容です。
SVの業務と照らし合わせて、期待されている行動や持ち合わせておきたい資質を理解します。自身に足りていないものについては改善の意識を持つことができます。
エージェントとの日常のコミュニケーションによってモチベーションを高めるための取り組みを考えます。コーチングの手法を用いて指導や育成ができるようになります。
SVは、クレーム対応をエージェントから引き継いだり、難易度の高いものに組織として対応することがあります。その際にも自信を持って対応できるようになります。
6時間 （変更が可能です）
下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。
| 1. コールセンターマネジメントの基本 | 【ゴール】コールセンターマネジメントの基本を理解する |
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| 2. SVに必要な資質と取るべき行動 | 【ゴール】必要な資質と取るべき行動の全体像を意識する |
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| 3. チームを成長させるコミュニケーション | 【ゴール】チームを効果的に成長させるコミュニケーションスキルを習得する |
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| 4. トレーニングとキャリア開発 | 【ゴール】トレーニングおよびキャリア開発の必要性と方法論を理解する |
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| 5. クレーム対応 | 【ゴール】SV 個人として、組織として難易度の高いクレームにも対応できる |
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| 6. クレーム対応のケーススタディ | 【ゴール】ケースを用いてクレーム対応を検討する |
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研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。（2024年現在、直近に実施した研修よりピックアップして表示しております）
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