本研修では、コールセンターでのクレーム対応の基本を学び、明日からの電話応対に活用できるスキルを習得します。「なぜクレームは起きるのか」を理解した上で、ケーススタディを通してお客様のニーズに対する応用力を磨きます。
「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。
講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。
研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。
コールセンター向け クレーム対応研修はオンライン研修に対応しています
研修コード：100186 更新日：
コールセンター向け クレーム対応研修では、クレーム対応スキルの向上をしていきます。電話応対を通してお客様のニーズや心理をいち早く捉え、それに沿った対応や解決策が提示できるスキルを磨きます。
本研修では、電話でのクレーム対応の基本を集中的に学び、お客様対応時に使える対応スキルを半日で身に付けます。
クレーム対応はスキルであり、誰もが身につけられるものです。では、クレーム対応のゴールとはどのようなものなのでしょうか。端的に言うと、まず求められるところが「お客様の納得」です。
お客様は、自社の商品やサービス、対応方法に何らかの期待やニーズがあり、それを下回ったり不満があったりすることによりクレームが発生します。
そのため、まずはお客様の満足度を満たすために「何をニーズとされているのか」というニーズの把握と、「どのような状況からクレームが発生したのか」という事実の確認をしていく必要があります。
正しいニーズの把握と事実確認をした上で、お客様の心情に寄り添った対応をすることができれば、解決へと導くことができます。研修内ではそれらを6つのステップに分けて段階的に学んでいきます。
基本的には、クレームはお客様によるまっとうなご意見です。自社に非があるような場合やそう感じさせてしまう対応をした場合は、誠心誠意対応していく必要があります。
しかし、昨今増えている悪質なクレーム（ハードクレーム）と言われているものには、自社には全く非がない言いがかりのようなクレームも多く存在します。そのようなハードクレームに対しては、電話対応者だけではなく組織的な対応が必要です。研修内ではこれらの対応方法についても併せて確認していきます。
ニーズの把握や事実のヒアリングなどは、座学だけで学ぶことは難しいものがあります。リスキルのコールセンター向け クレーム対応研修では、上記のスキルについて、ワークやロールプレイ・ケースワークを活用して実践的に学んでいくことができます。
リスキルでは、ビジネスシーンでのお困りごとに関する記事やコラムもご用意しております。リスキルラボよりご覧いただけます。ぜひご覧ください。
クレームをいただくお客様の心理状況やニーズの捉え方を学び、適切な対応ができるためのポイントを押さえます。
よくあるクレームのケーススタディを通して、実際に現場でクレームが起きた際にすぐに対応できる知識とスキルを磨きます。
個人レベルのスキルアップをすることで、組織全体のクレーム対応力が上がり、顧客満足を高める効果が期待できます。
6時間 （変更が可能です）
下記、研修カリキュラムを元に、他研修を組み合わせてのアレンジにも対応しています。別途料金はかかりませんのでご安心ください。
| 1. クレームはなぜ起きるか | 【ゴール】クレームにある原因を理解する |
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| 2. 現代型クレーマーとは | 【ゴール】今増えているクレーマーのタイプを理解する |
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| 3. 基礎的なクレーム対応 | 【ゴール】個人としてのクレーム対応を身につける |
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| 4. 組織対応 | 【ゴール】組織として難易度の高いクレームに対応する |
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| 5. クレーム対応のケーススタディ | 【ゴール】ケース別の対応方法について、実践を通じて身につける |
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研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想を頂いております。（2024年現在、直近に実施した研修よりピックアップして表示しております）
料金一律の明瞭価格で一社研修を実施することができます。想定研修時間と概算人数の情報のみで見積りをすぐにお送りします。
現場スタッフや部下がいるマネージャー層の方々を研修対象のメインとしていますが、それ以外の方でもご参加いただけます。
日本全国およびオンラインで研修を提供中
北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県
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